Всерьёз на одной из конференций обсуждалось наличие у представителя базы в 1000 врачей, 100 из которых нужно обзвонить в день с предполагаемой результативностью в несколько процентов. То, что 100 звонков в день не просто нереально с точки зрения нагрузки на человека, но и бессмысленно для качественного донесения информации, никого не смущало. Даже рассчитывали KPIs такой работы с целью привязки их к получению представителем вознаграждения за подобный труд. Вот тут я ошибся: оказалось, что количество звонков в день для одного сотрудника колл-центра некоторые организации довели до 200+!

После участия в качестве слушателя в этих конференциях у меня сложилось впечатление, что:

1. Некоторыми провайдерами диджитальных услуг строятся Нью-Васюки гроссмейстера Остапа Бендера (Ильф и Петров, «12 стульев») для фармкомпаний, причём без малейшей оглядки на то, что в индустрии работают живые люди, которые из-за недальновидности подобного подхода могут просто заняться чем-то другим.

Вспоминаю пример из курса профайлинга, рассказанный Алексеем Филатовым. Разговор шёл о том, что в стране появилось большое количество «специалистов», гарантирующих, что они способны обучить каждого методике, позволяющей за первые 30 секунд общения составить профайл собеседника. Господин Филатов отнёсся к такому «искусству» весьма скептически, но заметил, что тому, кто продаёт подобные продукты, наверное, неплохо, так как он продаёт и получает за это деньги. Что же касается того, кто покупает, то тому вовсе не так хорошо – тратятся деньги на то, чего не существует.

2. Индустрии нужны только колл-центры и операторы с заученными скриптами, или чат-боты, а не представители с высшим медицинским и фармацевтическим образованием. Всех трансформируем в операторов тех же колл-центров!

3. Врачи возненавидят любые дистанционные контакты, так как, несмотря на то, что ограничительные меры длились тогда всего пару месяцев, телефонные аппараты специалистов ежедневно раскалялись от звонков представителей компаний, решивших, видимо, за короткий период времени наверстать всё упущенное в промоции продуктов.

Извините, но всё это мне это уже тогда показалось чем-то за гранью логики.

Во-первых, если компания неожиданно столкнулась с тем, что представители не могут выполнять привычную работу, а им надо платить заработную плату, можно занять людей обучением: повышать знание продуктов и технологий визитов, умение проводить презентации и организовывать круглые столы и конференции. В конце концов, разрабатывать дистанционные платформы или видео-визиты через существующих провайдеров.

Уже тогда было понятно, что мы точно вернёмся к сочетанию офлайна и онлайна, по-другому никак не будет, а тотальный онлайн уровня колл-центра – это всё же не совсем о врачах и точно не о лекарствах.

Во-вторых, необходимо было дать врачам возможность спокойно выполнять свой профессиональный долг.

А, в-третьих, ещё я бы на месте компаний спросил у самих врачей, нужно ли им всё это?

Наиболее грамотный подход к работе в такой непривычной ситуации продемонстрировал ряд производителей, организовавших бесплатные вебинары с лидерами мнения по различным вопросам. Захотел врач получить информацию – зашёл на сайт, не захотел – не зашёл. И вопрос не в качестве лектора и темы разговора, просто врачи тоже имеют право на профессиональную и личную жизнь без представителей компаний и их продуктов.

Ну и вообще: если до пандемии представители компаний работали с врачами и за всё это время не наработали позитивного отношения к своим продуктам и желания их применять, то с помощью телефонных звонков по мановению волшебной палочки этого точно никак не сделать.