Продажи: полный практикум. инструменты, техники, стратегии Алекс Фрейзер

И так, как известно цикл продаж состоит из семи этапов, а именно :

Поиск

Установление контакта

Выявление потребностей

Презентация

Отработка возражений

Закрытие сделки

Послепродажное сопровождение.

Каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента. Но я хочу пойти не линейным путем и поставить себя на место клиента. Ибо это главное, что вам нужно знать-как думает ваш покупатель. И так начнем!

Понимание того, что на самом деле движет вашими потенциальными клиентами, – это ключ к успешным продажам. Поверхностный взгляд на их потребности никогда не приведет к долгосрочным результатам. Представьте, что вы врач, который должен поставить точный диагноз, прежде чем приступить к лечению. В продажах все аналогично: вам нужно понять истинные мотивы покупателя, чтобы предложить ему именно то, что ему нужно.

«Люди не покупают товары или услуги. Они покупают решения.» – Эта фраза должна стать вашим девизом. То есть, если вы продаете пылесос, то в первую очередь вы продаете чистоту и комфорт. Если вы продаете фитнес-абонемент, то в первую очередь вы продаете здоровье и уверенность в себе. Продавайте не продукт, а ту выгоду, которую он дает покупателю.

Разберем более детально основные виды мотивации:

Потребности:

Физиологические потребности: Это базовые потребности, необходимые для выживания (еда, вода, сон, тепло, безопасность). Покупка продуктов питания, жилья, одежды – все это может быть связано с этими потребностями. Например, человек покупает новую куртку, потому что старая износилась и уже не защищает от холода. Продавцу важно подчеркнуть, что куртка теплая, качественная и защитит от непогоды. Важно понимать, что даже когда продаете что-то «модное», то в глубине подсознания покупателя может быть заложена базовая потребность в защите от холода. Потребности в безопасности: Это желание чувствовать себя защищенным от внешних угроз (безопасность здоровья, финансовая стабильность, защита от грабежей). Покупка страхового полиса, установка охранной сигнализации – все это связано с этими потребностями. Например, человек покупает сигнализацию для дома, потому что беспокоится о сохранности своего имущества. Продавцу важно подчеркнуть, что сигнализация надежная, проверенная и обеспечит безопасность. При этом подчеркните что эта сигнализация современная, с удаленным управлением, что будет являться фактором «желания».

Желания.

Рациональные желания:

Это желания, которые основаны на логике и практической пользе. Например, человек покупает новый ноутбук, потому что старый уже устарел и не справляется с его задачами. Продавцу важно подчеркнуть, что новый ноутбук мощный, быстрый и подходит для решения его задач. Кроме того, он может подчеркнуть такие функции как длительную работу от батареи или легкость, что дает выгоду, к которой стремится покупатель. Эмоциональные желания: Это желания, которые связаны с эмоциями и чувствами (желание выглядеть привлекательно, чувствовать себя успешным, получить удовольствие). Например, человек покупает новый автомобиль, потому что хочет произвести впечатление на своих друзей. Продавцу важно подчеркнуть, что автомобиль стильный, престижный и подчеркнет статус владельца. Однако, не стоит забывать, что даже покупка «статусной» вещи может быть связана с безопасностью, если она надежна и долговечна.

Проблемы.

Срочные проблемы.

Проблемы, которые нужно решить немедленно. Например, человек покупает срочную медицинскую помощь, потому что он плохо себя чувствует. Продавцу важно подчеркнуть, что помощь будет оказана быстро и качественно. Здесь основной упор идет на то, что покупатель ищет решение своей «боли» и он готов платить за это. Долгосрочные проблемы: Проблемы, которые могут быть решены постепенно. Например, человек покупает курсы английского языка, потому что хочет улучшить свои карьерные перспективы. Продавцу важно подчеркнуть, что курсы эффективные, позволят освоить язык и достичь поставленных целей. Но и здесь есть «эмоциональная» сторона – это саморазвитие, уверенность в себе, и т. п.

Положительные эмоции:

Покупка может быть вызвана желанием получить удовольствие, радость, ощущение комфорта. Например, человек покупает билет на концерт, потому что хочет получить яркие эмоции и насладиться музыкой. Продавцу важно подчеркнуть, что концерт будет незабываемым, ярким и оставит приятные воспоминания. Вспомните очереди за билетами на концерт, все они эмоционально «подогреты». Отрицательные эмоции: Покупка может быть вызвана желанием избавиться от страха, тревоги, грусти. Например, человек покупает успокоительные таблетки, потому что испытывает стресс. Продавцу важно подчеркнуть, что таблетки помогут справиться со стрессом и улучшить самочувствие. Тут работает принцип «безопасности» но он исходит из отрицательных эмоций.

Социальные факторы.

Влияние референтной группы:

Покупка может быть вызвана желанием соответствовать социальным нормам и мнению других людей. Например, человек покупает определенную марку одежды, потому что она популярна среди его друзей. Продавцу важно подчеркнуть, что одежда стильная, модная и позволит чувствовать себя «своим». Но даже тут есть потребность в безопасности, ведь покупатель чувствует себя «в своей тарелке» со своими друзьями. Желание повысить статус: Покупка может быть вызвана желанием повысить свой социальный статус и произвести впечатление на других. Например, человек покупает дорогой автомобиль, чтобы показать свою успешность и социальный статус. Продавцу важно подчеркнуть, что автомобиль престижный, эксклюзивный и подчеркнет статус владельца. Здесь также можно задействовать эмоциональные желания, связанные с чувством радости и удовольствия от владения эксклюзивной вещью.

Важно понимать, что у одного и того же покупателя может быть не один, а сразу несколько мотивов, переплетающихся между собой. И ваша задача как продавца – раскрыть все эти мотивы и, соответственно, предложить то решение, которое будет отвечать всем потребностям вашего клиента. И помните, что истинные мотивы часто лежат на подсознательном уровне, и вам нужно уметь задавать правильные вопросы и внимательно слушать клиента, чтобы их выявить.