Представьте, что вы приходите в незнакомый город. Вы не знаете, куда идти, и вы чувствуете себя неуютно. Но вдруг к вам подходит местный житель, который искренне предлагает вам свою помощь. Он понимает ваши проблемы, он готов выслушать вас и он предлагает вам решение. Как вы себя почувствуете? Скорее всего, вы почувствуете себя в безопасности, вы почувствуете доверие и благодарность. То же самое происходит и в продажах: если вы проявляете эмпатию, то вы создаете для клиента ощущение комфорта и уверенности, и он охотнее пойдет на контакт с вами.
Раскроем более подробно основные принципы эмпатии:
Активное слушание: Активное слушание – это не просто молчание, пока говорит клиент. Это глубокое погружение в его слова, это умение слышать то, что остается «между строк», это умение задавать уточняющие вопросы, которые показывают вашу искреннюю заинтересованность. Это значит, что вы не перебиваете клиента, не навязываете свое мнение, а даете ему возможность полностью высказаться. При этом вы стараетесь не только услышать слова, но и понять чувства, которые за ними стоят. Представьте, что клиент говорит вам: «Я не знаю, подойдет ли мне ваш продукт». Продавец, который просто слушает, пропустит эту фразу мимо ушей. А продавец, который активно слушает, задаст уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит? Что вам важно в этом вопросе?». Это показывает клиенту, что вы не просто хотите продать ему товар, а вы хотите понять его проблему и предложить наилучшее решение.
Открытость:
Открытость – это готовность принять точку зрения клиента, даже если она отличается от вашей. Это отказ от предвзятости и стереотипов. Это умение слышать критику и использовать ее для улучшения своих навыков. Открытость это когда вы не боитесь признать свою ошибку, если она есть. Помните, что клиент – это не противник, а ваш партнер, и вы оба заинтересованы в успешном результате. Например, если клиент говорит вам: «Я считаю, что ваш продукт слишком дорогой», вы не должны сходу начинать спорить и доказывать ему, что он не прав. Вместо этого вы должны ответить: «Я понимаю ваше беспокойство по поводу цены. Давайте рассмотрим, какие выгоды вы получите от нашего продукта, и тогда вы сможете оценить его реальную стоимость». Это показывает клиенту, что вы открыты к его мнению и готовы к обсуждению.
Внимание к невербальным сигнала:
Люди не всегда выражают свои чувства словами. Часто их истинные эмоции можно прочитать по мимике, жестам, интонации. Продавец, который умеет «читать» невербальные сигналы, имеет огромное преимущество. Он может понять, что клиент чувствует неловкость, неуверенность или сомнение, и он может быстро скорректировать свой подход. Например, если клиент во время разговора отводит взгляд, хмурится или скрещивает руки на груди, это может говорить о том, что он чувствует дискомфорт. В этот момент продавец должен сменить тему, сделать паузу или задать уточняющий вопрос: «Вам все понятно?», «Может быть, что-то вызывает у вас сомнения?» или «Не хотите ли отдохнуть?»
Искренность.
Искренность – это ключевое качество, которое отличает хорошего продавца от плохого. Люди чувствуют фальшь. Если вы проявляете эмпатию только ради выгоды, то клиент это почувствует, и вы потеряете его доверие. Ваша эмпатия должна быть искренней, она должна идти от сердца. Помните, что долгосрочные отношения строятся на честности и искренности. Не пытайтесь казаться тем, кем вы не являетесь. Будьте собой. Если вы чего-то не знаете, лучше честно признаться в этом. Если вы ошиблись, извинитесь. Искренность – это самое лучшее оружие в арсенале продавца.