Настоящий сервис нередко требует минимальных вложений, зато есть чёткое понимание, что клиенту нужно убрать лишние действия и нервы. Это может быть быстрая система записи, простая навигация по сайту, понятное ценообразование, дружелюбие персонала, обратная связь. Да, иногда вам придётся вложиться, скажем, в CRM, но это окупается очень быстро.

Пример: в моём салоне красоты LookClvb мы просто внедрили удобный онлайн-виджет для записи, дали возможность оплатить несколькими способами (наличка, карта, перевод), плюс быстренько реагировали на любые вопросы. Бюджет не «миллион баксов», а результат – рост повторных визитов, в том числе за счёт сарафанного радио.

Углубляемся в суть: сервис как система, держащая бизнес на плаву

Представьте, что ваш бизнес – здание: фундамент – это идея и ресурсы, стены – персонал и технологии, крыша – маркетинг и продажи. А внутри здания ещё есть коммуникации: трубы, проводка, вентиляция. Так вот, сервис – это и есть эти коммуникации. Снаружи их не видно, но если они протекают, всё здание постепенно идёт вразнос.

Сервис – это не «и то, и то…», это цельная «сеть»:

• Первый контакт: как клиент узнаёт о вас? Где и как оставляет заявку?

• Процесс обслуживания: записался ли он быстро, не тратит ли час на ожидание, доступна ли ему понятная консультация?

• Завершение: нет ли «подводных камней» при оплате, легко ли получить чек, где оставлять обратную связь?

• Последующие взаимодействия: напоминания, дополнительный сервис, лояльность.

Если хоть одно звено провисает, клиент начинает нервничать. И бьёт это не по конкретному сотруднику, а по репутации всего бизнеса.

Пример (из аэропорта):

Когда я работал с арендаторами, бывало так: они подписывали договор, вроде всё ок, но, если служба техподдержки аэропорта «тупила» и не подключала электричество вовремя, арендатор возмущался на весь аэропорт, хотя формально это не моя зона ответственности. Но для клиента (арендатора) вы – единая система. Как только учли эту особенность (единое окно, чёткие стандарты взаимодействия), поток жалоб резко спал.

Краткий экскурс в зарубежные подходы (McDonald’s, Starbucks, Apple) vs. российские «собственные грабли»

Часто мы смотрим на западные компании и думаем: «Вот у них сервис!» – McDonald’s c его «быстротой», Starbucks с «индивидуальным подходом» («Как вас зовут, напишем на стаканчике?»), Apple с «гениальными» (Genius Bar) консультациями. Но если копнуть глубже:

• McDonald’s: да, у них стандарты и скорость. Но это сервис? Ну, частично да. Они убрали лишние процессы, максимально упростили выбор и создали ощущение предсказуемости. Это и есть сервис-система.

• Starbucks: надпись имени на стакане – скорее маркетинг, но к сервису тоже относится, ведь гость чувствует личное отношение. А главное – у них чётко прописан путь клиента от входа в кофейню до, простите, выноса мусора.

• Apple: сервис тут – это не только магазины, но и экосистема. Купив айфон, пользователь видит, как легко оно вяжется с айпадом и облаком. То есть сервис далеко не ограничен улыбкой в Apple Store, а «шагает» за клиентом и настраивает ему всё.

А что у нас? В России часто бьют по «своим граблям»: кто-то думает, что «достаточно улыбаться», но при этом заставляют клиента подписывать три договора и бегать: «подпись у бухгалтера, печать у директора, а потом к администратору…». Или, наоборот, имеется крутая IT-система, но администратор всегда хмурый и не хочет общаться. В итоге сервис рушится и там, и тут.

Важно понимать: наш рынок ничуть не хуже, мы можем делать не менее круто. Нужно лишь внимательно