От хаоса к сервису: системный подход к росту бизнеса Алексей Кундиков
Предисловие
Когда я только начинал свой путь, мне казалось, что «сервис» – это про вежливость и мимолётное «Как у вас дела?». Но с каждым новым проектом я видел одни и те же проблемы: злящиеся клиенты, усталая команда, владелец, не понимающий, почему всё идёт наперекосяк. Тогда я осознал: сервис – это не какая-то мелочь, а тот самый фундамент, на котором стоит весь бизнес.
В этой книге я хочу показать, что грамотный сервис даёт мощную поддержку и владельцам, и сотрудникам, и клиентам. Мы не будем говорить о банальных «Улыбайтесь!».
Речь о том, как настроить процессы внутри, чтобы люди работали согласованно и с желанием, а покупатели (или заказчики) чувствовали, что к ним относятся всерьёз. Я прошёл через всё это на практике: занимался фастфудом, стройкой, работой с крупными арендаторами и собственными проектами (включая агентство KBS). И везде сталкивался с тем, что без продуманного подхода к сервису любой бизнес начинает буксовать.
Книга «От хаоса к сервису» – это мой способ показать, как сервисные принципы работают вообще в любой сфере. Я расскажу о том, что действительно помогает: и в B2B, и в сфере услуг, и для команды, которая хочет перестать жить в аврале. Ты узнаешь, как мы вылезали из бардака, когда никто не знал, кто за что отвечает, как учились вовремя отвечать клиентам и поддерживать сотрудников так, чтобы у них самих горели глаза.
Если ты хочешь, чтобы люди (и клиенты, и твоя команда) чувствовали, что о них действительно заботятся, то эта книга для тебя. Давай вместе разберёмся, как превратить хаос и нервотрёпку в слаженный, сильный бизнес, который держится не только на продукте, но и на сервисе. Я уже проверил всё на себе – самое время поделиться, чтобы ты мог прокачать свой проект без тех ошибок, которые делал я.
Я написал эту книгу потому, что искренне устал смотреть, как люди не слышат друг друга и топчутся на месте вместо того, чтобы выстраивать нормальную коммуникацию. Мне важно, чтобы каждый участник бизнеса – от руководителя до новичка – понимал, что сервисная культура способна кардинально улучшить жизнь и внутри компании, и за её
пределами. Надеюсь, те идеи, которыми я готов легко делиться, помогут тебе и твоим людям действительно услышать друг друга и создать бизнес, в котором хочется работать и которым хочется гордиться.
Книга «От хаоса к сервису» – не просто «советник со стороны», а моё личное «пройденное-перепройденное». Читай, внедряй, дополняй своими идеями и ошибками, ведь сервис – это живой процесс, в котором мы все всегда учимся. Надеюсь, эти страницы сэкономят тебе месяцы (а то и годы) неоправданных метаний и покажут, как маленькие шаги могут вести к большим переменам. И, может, вместе мы сможем создать то рабочее окружение, где люди слышат и уважают друг друга, а бизнес приносит удовольствие и деньги. .
Введение. Почему сервис – это (почти) религия
Человек как нож: либо делает дело, либо тупой.
Джон Сильвер (м/ф «Остров сокровищ»)
Переведём это на бизнес-язык: если владелец или команда не «точат» свой бизнес, не прокачивают процессы и не учатся строить классный сервис, то бизнес «тупеет» и остаётся не у дел. Сидишь такой гордый, но тупой. А клиенты уходят к тому, кто научился работать с ними по-человечески.
Новая реальность: почему клиентский сервис определяет успех бизнеса
В XXI веке мы столкнулись с парадоксом: продукт уже почти везде одинакового качества. Неважно, кофе это или онлайн-курсы, стрижки или строительные услуги. Конкуренты подглядели, повторили, повысили качество, подрезали цены. Но сервис – это то, что сложно скопировать за ночь. Это как уникальная «аура» вашей компании, которая складывается из:
• Отношения к клиенту: кто-то реально заботится, кто-то «делает вид».
• Внутренней культуры: сотрудники сами кайфуют или ненавидят работу.
• Процессов: есть ли удобная запись, быстрая оплата, нормальная коммуникация?
Результат? Если сервис поставлен чётко, люди готовы прийти снова, даже если у конкурента дешевле. А если у конкурента сервис лучше, то вам придётся «бегать» за клиентами со скидками и уговорами.
Казалось бы, всё это уже много раз твердили. Но почему тогда тысячи компаний до сих пор «забивают» на сервис? Потому что думают, будто сервис – это что-то второстепенное: ну, улыбнулись, ну, воду предложили – и хватит. На самом деле, сервис – это ключ, который открывает «дверь» к долгим и прибыльным отношениям с клиентом.
И вот мы подходим к мысли, что сервис – это не просто «симпатичная вывеска», а стержень бизнеса. Как только вы это поймёте, многие проблемы начнут решаться легче: команда перестанет ссориться, клиенты будут лояльнее, да и вся прибыль станет стабильнее.
О стиле этой книги: без занудства, но с максимальной пользой
Меня зовут Алексей Кундиков. Я не хочу морочить вам голову канцеляритом и сухими формулами. Конечно, кое-где придётся упомянуть CRM, KPI, SLA, канбан и прочие заумные штуки, потому что без этого никуда. Но я обещаю всё объяснять на пальцах, с примерами и историческими отступлениями – плюс добавлю перчинку в виде «какого хрена?» или «охренеть, бывает же…», чтобы не дать читателю заснуть.
Почему «перчинка»? Да потому что это не учебник, а альманах, в котором:
• 80% – конкретика, кейсы, схемы, рабочие решения.
• 20% – юмор, личные истории, порой лёгкая грубость (там, где без неё никак).
Задача: не просто «почитать умные мысли и отложить», а воплотить всё это в жизнь. Причём как для владельцев бизнеса, так и для наёмных сотрудников – любая позиция может выиграть от понимания, что такое настоящий сервис.
Поэтому мы будем иногда перескакивать с «серьёзного» анализа на «полуживой разговорный жанр». И это нормально: ведь жизнь – это не скучный учебник, она полна парадоксов, выносов мозга и неожиданных просветлений.
Ключевые вопросы, на которые мы ответим
• Как перестать бегать за клиентами и начать выстраивать отношения, в которых клиент счастлив от самого первого «Здравствуйте».
• Как монетизировать заботу: чтобы деньги текли в кассу не за счёт агрессивного маркетинга и бесконечных «скидосов», а через доверие и удобство.
• Что делать с провалами (админ накосячил, клиент разозлился, конкуренты переманивают), чтобы всё не рухнуло к чёрту?
• Как встроить сервис в архитектуру компании, чтобы он не зависел только от владельца или парочки «энтузиастов»?
Если хоть одно из этих направлений вам откликается, читайте дальше. Если не откликается… ну, вы, возможно, упускаете выгоду и рискуете в будущем столкнуться с «глухим застоем».
Мой путь и опыт: почему именно Алексей Кундиков взялся за эту тему
Позвольте представиться чуть подробнее. Часто в книгах авторы говорят: «Я прошёл большой путь». А я хочу показать конкретику, через какие «шишки» я прошёл и где понял, что без сервиса всё летит в помойку.
1. Ресторан быстрого питания (одного из трёх мировых брендов) – от рядового сотрудника до бренд-шефа.
Будучи студентом юридического института, я начинал с работы в ресторане быстрого питания. Многие думают, что в фастфуде «сервис» – это заученные скрипты и потоковые операции. Но, если вы хотя бы раз стояли на кассе и видели, как реагирует гость, когда ему не так пробили заказ, вы поймёте: даже здесь важно человеческое отношение. Люди приходят поесть быстро, но хотят чувствовать, что их не «прогоняют» по конвейеру.
Я прошёл путь от обычного сотрудника до бренд-шефа, параллельно обучая новых людей. Ключевой инсайт: всё везде завязано на том, можешь ли ты понять, чего хочет клиент (или сотрудник), и предложить это без тупого впаривания.
2. Стройка: руководитель строительных проектов.
Переехав в Москву, я устроился, казалось бы, в сферу, далёкую от сервиса, – в строительную. В компании работал над проектами для коммерческих объектов, руководил всеми этими бригадами, поставками, сроками. И знаете, сервис я увидел и здесь: когда заказчикам нужно, чтобы их проект шёл по плану, им важно чувствовать, что их держат в курсе, а не «делают втихаря».
На деле оказалось, что «сервис в стройке» = чёткие регламенты, «прозрачная» коммуникация, своевременная отчётность. Если этого нет, заказчик начинает дёргаться, страдать и выносить мозг бригадам, бригады злятся… Хаос. А когда создаёшь сервисную культуру (хоть и в B2B) – все дышат спокойнее и проект идёт успешнее.
3. Аэропорт (один из крупных в Москве): аренда для мировых брендов.
Потом я перешел в отдел по работе с арендаторами в одном из крупных Московских аэропортов, где занимался вопросами аренды для таких гигантов, как McDonald’s, Air France и т. д. Снова: на первый взгляд, всё очень формально, но когда эти бренды видят, что к ним относятся не как к «мешку с деньгами», а как к партнёру, с которым быстро решаются все вопросы (договоры, согласования, технические моменты), они держатся за это сотрудничество.
Понимаете, сервис для крупных арендаторов – это скорость, гибкость, отсутствие бесконечной бюрократии. И каждый раз, когда удавалось сделать что-то проще, люди говорили: «Ого, наконец-то не надо бегать по десяти кабинетам». Я увидел, как элементарное уважение и нормальная организация работы влияют на многомиллионные сделки.
4. Барбершоп: всё ещё думаете, что сервис = «налили кофе»?
Далее я «нырнул» в барбер-сферу. Многие парикмахерские и барбершопы считают, что сервис – это «сделал стрижку и улыбнись». Нет уж, друзья. Здесь:
