Барьер vs. Удобство

Каждый барьер – как камень на дороге: клиент натыкается, чертыхается и может свернуть в другую сторону. Условно, «барьеры» могут быть такими:

• Сложная система записи: «позвоните строго с 10 до 11, в другое время не берём трубку».

• Отсутствие возможности оплатить картой или собрать доставку «одним кликом».

• Неясные инструкции: человек не понимает, куда идти, с кем говорить, что вообще делать.

Лучший сервис – тот, где эти камни убраны. Не усложняйте: дайте клиенту быстрый и простой путь, чтобы купить/заказать/записаться/оплатить и всё остальное.

Инфраструктура и удобство: примеры «глобалов» vs. локальных бизнесов

Как крупные компании в России это реализуют

• T-банк (бывш. Тинькофф). Все мы знаем, как легко открыть счёт или карту через их приложение. Тебе не надо «ехать в офис и ждать в очереди» – курьер привёз карту, все паспорта «отсканировали» на месте, активация – минутное дело. Это не магия, а банальное упрощение.

• Яндекс. Хотите заказать еду, такси, доставку? Пара кликов в одном приложении. Если возникла проблема, пишешь в чат поддержки. Часто отвечают быстро. Чем меньше шагов, тем happier пользователь.

Результат? Огромная аудитория, которая остается лояльна, даже если иногда случаются накладки. Потому что общая система удобна и срабатывает в большинстве случаев.

Локальные бизнесы: тоже возможно

• Маленькое кафе-пекарня: сделайте онлайн-меню, чтоб человек мог глянуть ассортимент и забронировать столик через чат-бот. Вроде мелочь, но посетители не тратят время на дозвоны.

• Салон красоты (пример: LookClvb): поставьте «онлайн-виджет записи», где клиент сам выбирает время, видит свободные слоты, вводит контакты. Без «подождите, соединяем с администратором», без «по телефону надиктуйте всё заново».

Вывод: размер компании не важен. Можно быть небольшим бизнесом, но обеспечить чуть ли не мировой уровень удобства.

«Клиент всегда прав?» – почему это чушь и как искать баланс

История возникновения и её извращение

Фраза «The customer is always right» приписывается то Гарри Гордону Селфриджу, то другим ритейл-гуру конца XIX – начала XX века. Но в изначальном смысле речь шла о том, что нельзя хамить или недооценивать гостя. А превратили это в абсолют: «Выполняй все капризы, даже самые сумасшедшие».

На практике, если потакать любой прихоти и принимать от клиентов любое хамство, вы загоните себя и команду. Это убивает мотивацию сотрудников, порождает хаос в графике и в итоге снижает качество сервиса для остальных.

Как искать баланс «клиент – бизнес»

• Чёткие правила: у вас должны быть прописаны стандарты, время оказания услуги, условия оплаты и т. д. Если клиент что-то нарушает, вы вежливо говорите: «Увы, нет».

• Понимание нужд клиента: это не значит, что мы игнорируем пожелания. Мы их выслушиваем, ищем компромиссы там, где реально. Но не превращаемся в «прогибающуюся под любую прихоть» организацию.

• Коммуникация: объясняйте, почему вы не можете удовлетворить эту просьбу. «У нас график плотный, не можем перенести вас на 21:00, так как салон закрывается». Если человек психует – ну что ж, он может быть «не ваш» клиент. И ничего страшного.

Мини-кейс: в моём агентстве KBS (Kundikov Business Solutions) мы иногда сталкиваемся с корпоративным заказчиком, который приходит и говорит: «А сделайте нам полную автоматизацию за неделю, причём без предоплаты». Мы оцениваем, объясняем: «Ребята, это нереально. Нужно минимум 2-3 недели и работа по договору с 50% авансом». Если клиент начинает кричать: «Вы что, не хотите деньги?», – мы вежливо даём понять, что это наша политика. Парадокс: многие уважают такую чёткость и готовы либо принимать условия, либо уходить. Но оставаться «наполовину прогнувшись» – верный путь к беде.