Можно, конечно, скептически улыбнуться: «ну, сравнили сервис с верой…». Но, поверьте моему опыту: как только предприниматель начинает верить в силу сервиса, у него появляется второе дыхание, и большая часть «стандартных» бизнес-проблем начинает решаться проще. Ключевое слово – «искренне», а не «для галочки».

Готовы прокачать свой бизнес, как нож точат на бруске?

Если «да», переворачиваем страницу и погружаемся в Часть I. Поговорим о самых грубых стереотипах (типа «сервис – это просто улыбки и кофе») и выясним, почему всё куда глубже. Затем пройдёмся по систематизации, психологическим моментам и маркетингу.

Пристегнитесь, будет насыщенно:

• Кейсы из моего опыта в ресторане быстрого питания, на стройке, в аэропорту, барбершопе, собственном салоне и агентстве KBS.

• Примеры из западных гигантов (McDonald’s, Starbucks, Apple) и российских реалий (спойлер: у нас всё может быть не так плохо, как кажется!).

• Юмор и провокации, чтобы встряхнуться и не заснуть над цифрами. Поехали! Пришло время точить наш «нож» и делать дело, а не сидеть тупо в углу.

Часть I. Фундамент сервиса: зачем всё это нужно

Глава 1. Сервис: мифы, реальность и «какого хрена» он так важен

«Только улыбкой и улыбкой…» – известная строчка из песни. Но, если вы думаете, что сервис = «улыбайся и жди чаевых», вы попали в ловушку самого распространённого мифа.

Самые популярные заблуждения о сервисе

Миф №1: Сервис – это дружелюбие и кофе

Большинство людей, когда слышат слово «сервис», сразу рисуют в голове «администратора с белозубой улыбкой, протягивающего поднос с кофе». Что ж, пара улыбок и чашка эспрессо – приятные штуки, но они не покрывают и 5% от того, чем является настоящий сервис.

На самом деле, сервис – это система, где каждая деталь (от первого контакта до финального «приходите снова») продумана, удобна и не вызывает у клиента боли. У вас может быть кофе средней паршивости и далеко не самый «весёлый» администратор, но если человеку проще и комфортнее покупать именно у вас, он продолжит приходить.

Пример: знакомый владелец автомойки жаловался, что рядом открылось новое «шикарное» заведение с большим холлом и бесплатным капучино в зоне ожидания. Казалось бы, всё – проиграл. Но нет! Клиенты оставались у знакомого, потому что у него быстрая запись в приложении, никаких очередей и цены без скрытых накруток. Итог: у «шикарной» мойки, хоть и был «макиато в подарок», бизнес скатывался.

Миф №2: Сервис – это 100% «Да» любой прихоти клиента

Старая, замшелая фраза: «Клиент всегда прав». На практике это оборачивается: «Любая придурь клиента должна быть исполнена, пусть хоть опоздал на час или требует 50% скидки». Но так вы угробите и сотрудников, и собственные нервы.

У хорошего сервиса есть чёткие границы: где-то клиенту можно сказать «да», где-то – «извините, нет» (причём вежливо и без агрессии). И поверьте, нормальный клиент это оценит, ведь «сервис» не значит «лизоблюдство». Это значит, что вы в бизнесе понимаете свои правила игры и не позволяете хаосу разрушать процессы.

Из моего опыта: когда работал барбером, часто приходили люди, которые требовали: «Меня возьмите вне очереди, я особенный». Если прогнуться – страдают те, кто записался заранее. В итоге все злятся на барбера, салон получает плохой шлейф отзывов. Поэтому «прости, дружище, но время занято» – это тоже сервис, ибо сохранили порядок для остальных.

Миф №3: Сервис – это накладно и годится только для премиум-сегмента

Ещё один любимый миф: «Чтобы сделать хороший сервис, нужно обмазать всё золотом, нанять модельных хостес и обеспечить фуршет». Ой, как же дёшево звучит эта отговорка.