Одно неверное движение – клиент не просто уйдёт, но ещё и расскажет друзьям, что «в том барбершопе – бардак». А если сервис хорош, клиент приходит всё чаще (волосы-то растут!), приводит знакомых. Выручка растёт. И всё это из-за «каких-то мелочей», которые на деле оказываются не мелочами, а большим делом.

5. Собственный салон красоты (LookClvb).

Пошёл дальше: открыл свой салон красоты. Здесь уже всё глобальнее: женские услуги, нейл-услуги, расширенный спектр. И если барбершоп – это «вершина айсберга», то салон – целый «Титаник» (только, надеюсь, без крушения!).

Сервис в салоне – это команда мастеров, которые должны придерживаться общих правил. Это онлайн-запись, работа администраторов, интеграция CRM, политика лояльности. Потратив время на отладку этих процессов, я вышел на выручку 750k рублей за 7 месяцев, причём без изнурительных «рекламных вкачиваний». Почему? Людям нравилось к нам ходить. Вот и всё.

6. Агентство KBS: архитектура бизнеса и систематизация.

Наконец я руковожу KBS (Kundikov Business Solutions) – агентством бизнес-решений. Мы занимаемся архитектурой компаний: внедряем CRM, прописываем регламенты, стандарты сервиса, обучаем персонал. И знаешь что? Как ни крути, в каждом проекте мы упираемся в «сервисную боль». Хочешь подтянуть продажи? Начни с того, чтобы людям было удобно покупать. Хочешь облегчить себе управление? Внедри стандарты общения и автоматизацию, чтобы избежать бардака.

Суммирую: сервис нужен везде – от продаж бургера за 150 рублей до сделок на миллионы в аэропорту. И вся соль в том, что, если вы не уделяете этому внимания, вас потихоньку вытеснят конкуренты, которые не поленятся «точить нож».

Как устроена книга и почему она пригодится вам

Мы поделили материал на шесть частей. От самых базовых мифов про сервис до комплексного взгляда, как его «запаять» в архитектуру бизнеса, не потеряв при этом душевность и прибыль.

• Часть I. Зачем сервис вообще нужен? Почему мы не можем работать «по старинке»? Развенчаем миф «улыбка и кофе – это и есть сервис».

• Часть II. Как построить настоящую сервис-систему. Поговорим о команде, стандартах, IT-инструментах (CRM, чат-боты), KPI и о том, как не скатиться в «ПростоМаркетингShow».

• Часть III. Продажи «без впаривания». Сервис = деньги. Как продавать больше, не вызывая у клиентов отвращения. Расскажем про кросс-селл и апселл, про лояльность и «клиентов-фанатов».

• Часть IV. Психология. Как работать с «трудными» гостями, как управлять командой без ежовых рукавиц, но и без «друзья друзьями, а работа стоит».

• Часть V. Маркетинг через сервис и личный бренд. Можно слить миллионы на рекламу, а можно научиться выстраивать репутацию и бренд, где сервис – главная «фишка».

• Часть VI. Как удержать сервис на уровне, когда бизнес растёт, как не закиснуть и не забить. Немножко про регулярные аудиты, фидбэк, «систему обновления» сервиса.

В конце – заключение: пара чек-листов, несколько «жёстких» историй и призыв всё это внедрять, а не просто прочитать и забыть.

Почему «почти религия»?

Сервис похож на веру: если вы сами в это не верите, никакие «стандарты» не приживутся. Если ваши сотрудники видят, что владелец относится к клиентам со словами «да пофиг», они тоже так начнут работать. Но если у вас есть «святое убеждение», что клиент – не мешок с деньгами, а партнёр, с которым можно выстраивать долгие отношения, тогда и команда, и клиенты, и финансы – всё идёт на лад.