посмотреть, где упускаем мелочи, а порой и крупные вещи.

Почему без сервиса ваш бизнес – «голый посреди мегаполиса»

Представьте, что вы вышли на городскую площадь в одних трусах: вам холодно, неуютно и вы абсолютно беззащитны. Точно так же бизнес без нормального сервиса беззащитен перед конкурентами, кризисами и даже случайной ошибкой админа.

• Голый: клиенты видят все «внутренние органы» хаоса – ожидание, путаницу, отсутствие обратной связи.

• Холодный: никакого тёплого контакта, никакой эмпатии. Люди чувствуют, что им не рады.

• Без опоры: при малейшей проблеме (жалобы, сбой в логистике) всё летит к чёрту, потому что нет системы.

Противоположность – когда у вас есть «одежда» в виде продуманного маршрута клиента, дружелюбных сотрудников, настроенной IT-системы. Тогда, если случается задержка или «косяк», у вас есть инструменты, чтобы смягчить удар, извиниться, предложить компенсацию, быстро решить вопрос. Клиент чувствует, что о нём помнят, что вы не скрываетесь. Вот это и есть «одетый» бизнес.

Итог: сервис – это не опция, а основной «кит», на котором вы держитесь

Если вы раньше считали, что сервис – «ну, небольшой элемент», надеюсь, эта глава поможет вам взглянуть иначе.

Без сервиса:

• Вы будете вечно конкурировать в цене, а в цене почти всегда побеждает тот, кто решит ещё сильнее «обвалиться».

• Вы будете вынуждены делать кучу рекламы, тратя деньги на привлечение новых клиентов, в то время как старые разбегаются.

• У команды не будет мотивации, потому что они не видят, зачем выкладываться, если всё равно вокруг бардак.

Сервис = система, которая пронизывает бизнес. Это ваш «организм», а не косметика. И в следующих главах мы начнём разбирать, как эту систему создать, питать, проверять и совершенствовать, чтобы ваши клиенты возвращались, а деньги текли.

Вопросы, которые стоит себе задать по итогу главы

• Как я раньше воспринимал сервис? Был ли это «привет, кофе?» или я понимал, что это что-то большее?

• Есть ли у меня ложные убеждения, что сервис – это непосильные расходы? Может, пора их пересмотреть?

• Готов(а) ли я взглянуть на сервис как на единую систему? Или всё ещё сопротивляюсь внутренне: «Да ладно, у нас всё норм!»?

Дальше мы продолжим говорить о принципах и фишках сервиса, о том, как упрощать жизнь клиенту, и почему «клиент всегда прав» не работает. Но уже сейчас осознайте главное: сервис – штука куда более глубокая, чем дежурная улыбка. Это реальный «двигатель» бизнеса, который позволяет выдерживать любые ветерки кризисов и неожиданные «порывы» конкурентов.

Глава 2. Ключевые принципы: сделай так, чтобы клиент не парился

«Если человеку приходится напрягать мозг, чтобы воспользоваться вашим бизнесом, значит, вы где-то ошиблись», – примерно так можно резюмировать главный принцип сервиса в 2020+ годах.

В первой главе мы развеяли миф, что сервис – это просто «улыбаться и наливать кофе». Теперь давайте посмотрим, какие именно принципы лежат в основе настоящего «клиентоориентированного» подхода. И, самое главное, как они работают на практике – в России и за её пределами.

Главный постулат: «Упростить, а не усложнить»

Почему «не мешать клиенту жить» – главный девиз

Когда у человека миллион дел, он не хочет ломать голову, выясняя, как же получить вашу услугу. И если вы выстроили систему так, что клиент за 1-2 клика/шага может всё решить, он счастлив. Если же вы нагромоздили 10 лишних движений, готовьтесь к тому, что люди будут бежать.

Пример: когда-то государственные порталы (типа Госуслуг) были таким лабиринтом, где ничего непонятно. Потом их упростили, добавили понятную авторизацию, структурировали услуги – стало намного легче, народ перестал метаться по кабинетам. То же самое и в вашем бизнесе: любой лишний «переход» превращает клиента в раздражённого пользователя.