Покупатель вам верит:

√ пальцы рук сложены в виде «купола».

√ скрещивает указательный и средний палец;

√ перекатывается на туфлях с носка на пятку.

Покупатель вам верит, но хочет еще подумать:

√ протирает стекла очков;

√ покусывает дужки очков.

Если человек обхватил плечи руками, то он готов спорить с вами по любому поводу. Руки на поясе – признак агрессивности. Захват запястья за спиной – полная уверенность в себе и своих взглядах. Обхват туловища – признак высшей степени самоконтроля.

Если человек не жестикулирует, значит, в настоящий момент занимает нейтральную позицию.

Наблюдая за покупателем (да и вообще за собеседником), не торопитесь с выводами о проявленных жестах или движениях.

Внимательно смотрите, слушайте, фиксируйте повторяющиеся телодвижения и их последовательность.

Безусловно, существует множество других наблюдений, подтвержденных и описанных в сотнях солидных научных трудов. Однако и в жестах можно обмануться. Учитывайте их при анализе образа покупателя, но ни в коем случае нельзя слепо им верить.

Несколько слов о походке, которую стоит рассматривать так же, как и жесты.

Покупатель, быстро вошедший в зал, да еще и размахивающий руками, имеет точную цель и готов ее немедленно реализовать. Если держит руки в карманах (даже в теплое время), он, скорее всего, любит нажимать на других. Правда, чем-то угнетенный человек тоже держит руки в карманах, но: он плетется еле-еле, понурив голову.

Покупатель, держащий руки на бедрах, желает достичь цели наикратчайшим путем и немедленно. Однако, собираясь предпринять очередной шаг, может несколько замешкаться. Руки, соединенные за спиной, свидетельствуют об озабоченности в разрешении какой-то проблемы (вполне вероятно, даже и не связанной с покупкой).

Психологи утверждают, что 90% людей в любой ситуации поступают импульсивно. И только оставшиеся 10% руководствуются сухими и рациональными правилами. Успешный продавец всегда в какой-то мере учитывает общий настрой покупателя, пытаться его уловить и использовать. В качестве первой фразы, постарайтесь выбрать такую, которая, на Ваш взгляд, будет наиболее приятна клиенту.

Ведя беседу с покупателем, следует произносить слова не слишком громко, чтобы не отвлекать окружающих, но и не слишком тихо, чтобы обратившийся к вам покупатель, хорошо Вас слышал. Заранее подготовьте стандартный набор фраз, с которыми Вы собираетесь работать.

Прежде всего, обратите внимание на приветствие. Например, «доброе утро, день, вечер» – звучит гораздо приятнее, чем суховатое «здравствуйте» или витиеватое «наша фирма рада видеть Вас». В последнем приветствии изначально сквозит напыщенность и неискренность, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно.

Не спешите предлагать клиенту свои услуги. Дайте ему осмотреться и почувствовать себя комфортно. Вступайте в разговор с покупателем, если Вы заметили у него конкретный интерес к какой-либо продукции. Важно уловить момент и тактично начать беседу тогда, когда покупатель будет расположен к этому. Вначале ограничьтесь только приветствием, либо улыбкой и предложите ему пройти в зал.

Вот пример подобного приветствия: «Добрый день. Прошу Вас, проходите. Ознакомьтесь с нашим товаром. Надеюсь, Вам будет интересно. У нас много нового…» и т. п. На данном этапе больше ничего говорить не нужно, если только клиент сам Вас не попросит об этом. Выждите паузу и, лишь заметив уже предметный интерес у покупателя, начинайте действовать.

Стремитесь, как можно точнее выяснить, что именно интересует покупателя, так Вы быстрее сможете помочь клиенту приобрести необходимый продукт.