Построение клиенториентированности конкретной компании – всегда особый случай. Но основным критерием этого подхода является все тот же вопрос: «Что можно сделать для наших клиентов? Чем можно облегчить им жизнь?» Достаточно применить совсем немного фантазии, чтобы достичь желаемого результата.

Часто Подход 1 недальновидные коммерсанты применяют даже на этапе построения бизнеса. Вместо того чтобы задавать себе вопрос «что я смогу продать?», они думают «что я могу произвести?». А потом не понимают, почему продажи не идут? – «наверное, надо дать рекламу».

Никого не волнует, что вы продаете, каждого интересуют исключительно его потребности. Покупатели любят принимать решение сами и не терпят, когда на них давят, навязывают свое мнение или, что еще хуже, манипулируют. Поэтому в процессе продаж важно не переусердствовать. Успех приходит к продавцам, которые хотят принести пользу своим клиентам, а не продать во что бы то ни стало.

«CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними», – Microsoft Corp^>>[1].

CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами, в основе которой лежит философия работы компании «для клиента». Подобные проекты проваливаются, если не выстроена клиенториентированная стратегия компании. Поэтому CRM является лишь надстройкой над клиенториентированной философией бизнеса.

Обычно подобные системы применяются в отраслях с самой жесткой конкуренцией, где уже невозможно снизить цены, и на первый план выходят качественные показатели, в том числе и уровень сервиса.

К таким отраслям можно отнести, например сотовую связь. Три основные сотовые компании России находятся в постоянной конкурентной схватке, и уже невозможно сказать объективно, какой оператор лучше, какой хуже. При подключении своего телефона человек уже не мыслит рационально. Он просто не может этого делать, – сравнение слишком сложно. А если все-таки провести глубокий анализ тарифов, то мы увидим примерно одинаковые цены. Потребителю ничего не остается, как принимать эмоционально основанное решение. В таком случае на первый план выходят взаимоотношения компании и клиента. Причем необходимо понимать, какое количество клиентов имеют сотовые операторы. Отношения клиент – компания как раз и помогают выстроить CRM-системы.

CRM-системы обладают практической пользой не только для клиентов компании, но и для нескольких ее отделов, позволяя оптимизировать их работу, строить прогнозы. Но в этой главе мы будем рассматривать исключительно CRM-системы как «наконечник копья» клиенториентированности компании и их значение в клиентской поддержке.

Среди компаний, занимающихся торговлей, CRM-технологии чаще используются при продажах дорогих товаров (транспорт, оборудование). В таких отраслях цена ошибки велика, и потеря даже одного клиента может серьезно ударить по бюджету компании. CRM-системы позволяют автоматизировать анализ и хранение данных о клиенте, сопровождение процесса продажи и заключение сделки.

Для компаний, занимающихся продажей более дешевых товаров, CRM-системы позволяют оптимизировать ассортиментную политику, основываясь на предпочтении потребителей, политике конкурентов, проводить различные маркетинговые кампании и программы повышения лояльности потребителей.

С помощью CRM-систем можно решать большое количество задач.

Уменьшать затраты на службу поддержки. Снижение издержек происходит за счет того, что CRM-системы имеют набор автоматизированных сервисов, забирающих на себя часть работы специалистов службы поддержки.