Кого видит покупатель в продавце? Человека, который хочет помочь.

Что продает продавец? То, что решит конкретную проблему отдельно взятого клиента.

Клиенты не всегда готовы тратить время и силы на выбор необходимого товара, далеко не все получают от этого удовольствие, но у потенциальных потребителей есть деньги, и они хотят получить готовое решение в кратчайший срок. В этом нет ничего необычного, просто теперь компании-продавцы должны иметь возможности индивидуального подхода к потребностям своих клиентов. За это, помимо увеличения текущей прибыли, они получат долгосрочное повышение лояльности своих покупателей.

Клиенториентированные продажи призваны помочь выйти компании на новый уровень продаж и взаимоотношений со своими покупателями. К сожалению, такой подход во многих отраслях является редкостью. Но не во всех. Например, в рекламной отрасли клиенториентированный подход применяет большинство агентств. Это прежде всего связано со специфическими особенностями этой отрасли. Реклама является довольно мобильным товаром и ее легко можно адаптировать под различные потребности. То есть наличие подхода 2 в этой отрасли уже даже не является конкурентным преимуществом. Но вот его отсутствие будет явным недостатком.

За мою трудовую деятельность мне огромное количество раз приходилось общаться с людьми, которые мне хотели что-то продать. В основном эти переговоры касались рекламы и часто носили бесполезный характер, так как плохих рекламных агентств всегда больше, чем хороших, да и работать сразу со всеми невозможно, плюс своих подрядчиков у меня всегда было хоть отбавляй, благо всю жизнь занимаюсь продвижением. И если агент не предлагал мне ничего «выдающегося», то обычно разговор заканчивался очень быстро. Но бывало, что даже ничем особо не выделяющиеся предложения проходили мою «глухую оборону» и были одобрены. Причина проста: агентство трансформировало свое коммерческое предложение под потребности моей компании. Это всегда очень подкупает. Если не ошибаюсь, на большинстве тренингов по продажам тренеры рекомендует предлагать своим клиентам «эксклюзив», и их труды не проходят даром. Клиенториентированные предложения сейчас я получаю практически от каждого агента, и все же стремление помочь частично подкупает до сих пор. В такой ситуации человеку совсем не просто сказать «нет». Но говорить это слово все равно приходится, так как бюджет компании не резиновый, и реклама должна иметь реальную отдачу. Предложение же, которое меня не очень-то интересует, да еще продавец предлагает мне ознакомиться с прайсом, тут же попадает в корзину.

Это выглядит примерно так:

– Факс прошел? Все видно?

– Да, все видно просто отлично. Если мы решим начать с вами сотрудничество, я Вам позвоню САМ.

– Хорошо, буду ждать звонка. Всего доброго!

– До свидания!

Затем, не смотря в полученный листок и используя нехитрую комбинацию движения рук, факс отправляют в мусорное ведро. И все.

Подобные «рассылки» являются ничем иным как спамом и попадают сразу в корзину.

Повышение клиенториентированности должно быть одной из важнейших целей всей компании. Каждый сотрудник должен знать свои обязанности в ее достижении, и по приходе на работу было бы хорошо, если бы он задавался вопросом: «Что я сегодня могу сделать для наших клиентов?». Пусть даже этот сотрудник работает уборщиком, его вклад в общее дело не менее важен.

Евгений Федоренко, директор по маркетингу компании «ДелСовет» г. Калуга, отмечает:

«На смену различным программам лояльности грядет клиенториентированность – процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия компании с клиентом. Он включает не только высокие материи (миссия, правила и т. д.), продукт, сервис, процедуры, но и такие важные составляющие, как сфокусированность на восприятии клиентом компании в контактных точках общения, действенной обратной связи, незамедлительном реагировании на замечания и предложения клиентов, ориентированности всего персонала на удержании клиента прежде всего с помощью обучения и мотивации сотрудников компании»