Они с Ричардом продемонстрировали программу мистеру Джонсу, главному заказчику, и красочно описали преимущества, которые его компания получит перед конкурентами. Им казалось, что программа от FuturePerfect очень нужна и выгодна компании Arc Inc.
Все компании, работавшие до этого с программой Apostle, остались ею очень довольны. Вполне логично было предположить, что Arc Inc. прислушается к их отзывам и оценит качество этого программного продукта.
Для Ричарда и Эмили встреча прошла как нельзя лучше. Они устроили мозговой штурм и выработали несколько идей относительно того, как улучшить программу, чтобы создать идеальный продукт для нужд компании Arc Inc. К сожалению, спустя несколько недель мистер Джонс перезвонил им и сообщил, что Arc Inc. не будет покупать программный продукт FuturePerfect.
2.1. Для чего нужно знать, как вас воспринимают окружающие
Мы работали с десятками организаций и тысячами физических лиц, которые продавали товары или услуги. Но на самом деле в первую очередь они продавали себя. Современный рынок очень насыщен. Конкуренция на нем чрезвычайно высока. Перед покупателем открылся настолько широкий выбор товаров и услуг, что ему сложно их отличить. Если раньше потребитель искал узкоспециализированные услуги и товары, то сегодняшним приоритетом для него стали комфорт и удобство.
Перед лицом таких изменившихся требований у продавцов остается два варианта действий. Можно выделиться за счет цены (это самый простой и распространенный подход, который ведет к снижению прибыли производителя) или за счет качества определенного товара или предоставления услуги. Второй вариант значительно более трудоемкий, чем первый. Он подразумевает развитие более длительных и доверительных отношений с покупателем, чем те, которые традиционно возникают только в момент продажи товара или услуги. Кроме этого, такой подход связан с большим риском.
Персональный риск в данном случае обусловлен тем, что, принимая решение о покупке товара, потребитель будет руководствоваться, в основном, своим отношением к продавцу.
За многие годы мы собрали сотни отзывов рядовых покупателей о наших клиентах. Мы никогда не переставали удивляться тому, насколько сильно расходится мнение покупателей и продавцов о природе и характере их отношений.
В этой главе и соответствующих приложениях (приложения 1 и 2) мы постараемся описать вам разные виды поведения и продемонстрировать, как они влияют на окружающих. Мы также поможем вам оценить собственное поведение. И вы сможете сравнить свое поведение с эффективным поведением продавца, исповедующего стратегию «Я вам должен». После этого мы разработаем план действий, следуя которому вы сможете изменить свое поведение в нужную сторону.
Вы также научитесь адаптировать многие идеи, рассмотренные в данной книге, к условиям вашей ситуации, что, безусловно, поможет вам эффективнее использовать полученные знания на практике.
2.2. Кто вы
По мнению А. Х. Алматеа, каждый из нас еще при рождении наделен некой «сущностью». В сочетании с воспитанием, полученным в юные годы, эта «сущность» определяет вашу личность. Ваша личность в сочетании с растущим опытом общения с внешним миром (и анализом влияния ваших действий на окружающих) формируют шаблоны вашего поведения (рис. 2.1).
У каждого из нас есть любимый тип поведения, и все предпринимаемые нами действия непосредственно связаны с этим типом. Важно не путать поступок, совершенный всего лишь один раз, с общими поведенческими шаблонами. Стереотипы поведения формируются с течением времени, и их впоследствии очень сложно изменить. Поступки же могут быть разными в зависимости от целей решения конкретных задач. Мы совершаем необычные поступки в том случае, если наши традиционные шаблоны поведения не подходят для конкретной ситуации.