• Персональный управляющий отношениями с клиентом должен продолжать политику банка, занимаясь повышением продаж и решением проблем клиента путем управления его платежами. В противоположность этому, в любой другой организации интересы продавца заканчиваются сразу после заключения контракта, когда вся ответственность за его выполнение ложится на плечи других отделов.
Постоянная работа с клиентом (работа до конца, а не только до момента заключения договора купли-продажи) имеет и ряд других преимуществ. В частности, это означает, что управляющий будет заниматься урегулированием отношений с клиентом даже тогда, когда (что случается довольно часто) организация не выполняет обещаний, данных продавцом покупателю.
Естественно, такие ситуации неприятны и болезненны для продавца. Работать с неудовлетворенным клиентом очень сложно, поэтому у продавцов часто возникает желание переложить эту работу на плечи менее знакомого с клиентом человека (а значит, и менее чувствительного к его проблемам).
Но на практике, при использовании стратегии «Я вам должен», наибольшая отдача от усилий, направленных на упрочение отношений с клиентами, наблюдается именно тогда, когда что-то идет не так. Уже доказано, что клиенты, у которых установились более глубокие и доверительные отношения с продавцом, чаще прощают ему незначительные промахи и невыполненные обязательства.
Итак, вы уже уяснили, как продавцы, руководствующиеся в своей работе стратегией «Я вам должен», строят долгосрочные доверительные отношения со своими клиентами, дифференцируя свои предложения путем изменения поведения с каждым отдельным клиентом. Теперь, благодаря этому, вы сможете лучше понять собственное поведение и его восприятие окружающими. В следующей главе (и относящихся к ней приложениях 1 и 2) мы рассмотрим восемь основных типов поведения, влияющих на отношения между продавцом и покупателем, а также предоставим вам возможность оценить собственное поведение.
Stately Homes(часть II)
Через несколько дней после визита к Питеру Люну Эмили вместе с региональным руководителем отдела продаж компании FuturePerfect Мерилин Шах приняла участие во встрече с представителями Bay Ceramics.
По дороге в офис Bay Ceramics Мерилин остановилась на несколько минут, чтобы заскочить к старому клиенту и оставить ему копии руководства пользователя системы, установленной в его офисе в прошлом году. Эмили очень удивилась, что Мерилин заехала к этому человеку лично, а не отослала необходимую документацию по почте.
Перед началом встречи Эмили нервничала и суетилась. Ей предстоял очень тяжелый и насыщенный день, а Мерилин, как ей казалось, попросту убивает драгоценное время. Ее нетерпение только возросло, когда Мерилин предоставила слово для вступительного доклада сотруднику Bay Ceramics Биллу Терну. Он стал говорить о том, как повлиял на производство керамики в целом запрет правительства на экспорт сырья из стран, где использовался труд несовершеннолетних. Эмили не могла понять, как все это связано с их компанией. Ведь, в конце концов, FuturePerfect продает программное обеспечение.
Доклад Билла длился около десяти минут, а Мерилин не только не спешила его прерывать, но и развила его мысль, рассказав о детях, работающих на заводе по производству фейерверков, которых ей довелось увидеть во время последнего визита в Индию.
По мнению Эмили, Мерилин давно уже следовало перейти к описанию продукции компании FuturePerfect, но та, казалось, вовсе не спешила. Совсем наоборот. Она поинтересовалась у Билла, не хочет ли он еще о чем-нибудь поведать присутствующим в зале. Эмили облегченно вздохнула, когда услышала, что ему нечего больше добавить к сказанному. Наконец, когда Билл сам обратился к Мерилин с просьбой рассказать о программе Apostle, она взяла слово. Но сказала совсем не то, чего ожидала Эмили. «Прежде чем я приступлю к описанию возможностей нашей программы, – произнесла Мерилин, – мне хотелось бы лучше ознакомиться с вашей системой управления материально-техническим снабжением и узнать о ее влиянии на компанию в целом». Пояснения по этому вопросу Билл давал еще полчаса, а Мерилин время от времени дополняла его рассказ упоминаниями о компаниях, которые сталкивались с подобными проблемами. О программе Apostle она до сих пор не сказала ни слова. И вдруг Билл, взглянув на часы, сообщил, что на этом встречу придется завершить.