В общем, когда у вас имеется своя собственная клиентская база данных, у вас появляется сильный инструмент конкурентной борьбы, который поможет вам справиться с соперниками в современных непростых условиях рынка. Чем больше у вас информации о клиенте, тем эффективнее будет ваша работа. Причем важна любая информация – от частоты заказов до даты рождения клиента или его самых близких людей (детей, супруга, родителей и т. д.). Благодаря обширной информации вы можете делать конкретному клиенту коммерческие предложения именно так и тогда, как и когда это ему нужно. Целенаправленное предложение в несколько раз увеличивает спрос на товары или услуги. А имея на руках личную информацию о клиенте, вы можете наладить и поддерживать с ним тесный контакт (например, поздравляя его и его семью с днями рождения и другими праздниками). Благодаря этому этот клиент станет постоянным, и у конкурентов практически не останется шансов увлечь его своими товарами или услугами.

Итак, мы поговорили о том, как создать базу данных, теперь давайте поговорим о том, как поддерживать эту базу в рабочем состоянии.

На самом деле, первоначальное создание и последующее ведение клиентских баз данных – достаточно схожие процессы. Например, вы пополняете информацию в базе данных таким же образом, как и в процессе ее первоначального формирования. Однако все же есть некоторые отличительные моменты. Как мы уже говорили, база данных становится по-настоящему полезной, когда она дает вам возможность делать сообщения и обращаться в нужное время и главное – к нужному адресату. Для лучшего эффекта клиентскими базами данных должны заниматься люди, имеющие четкие представления о долгосрочных целях организации. Можно, например, возложить обязанности контроля клиентских баз данных на администраторов компании или топ-менеджеров.

Итак, какие же операции нужно совершать, чтобы базы данных были вам полезны и помогали в работе? Перечислим эти операции.

1. Пополнение клиентских баз данных – как мы только что упомянули, это делается теми же способами, как и первоначальное формирование базы данных клиентов. Просто вы в процессе работы постоянно добавляете информацию о новых клиентах.

2. Актуализация клиентских баз данных – вы должны постоянно проверять и обновлять уже имеющуюся информацию. Ведь контактные лица в компаниях-клиентах могут смениться, так же как могут смениться номер телефона или адрес. Все это должно быть отражено в базе данных, иначе связаться с клиентом будет затруднительно.

3. Разбивка базы данных на секторы – в клиентской базе данных не стоит смешивать разных по активности клиентов. Создайте несколько секторов, в которые будет заноситься информация о разных по активности клиентах. Это сделает работу с базами данных более простой и удобной. Например, вы устраиваете мероприятие для VIP-клиентов. Если в базе данных все клиенты перемешаны, то поиск среди общего множества именно VIP-персон займет много времени. А когда существует соответствующий сектор, то все будет достаточно просто. Пример разбивки на секторы мы дадим ниже, в таблице 1.

4. Перемещение информации из одного сектора в другой – следить за поведением клиентов нужно постоянно. Все изменения нужно отражать в базе данных. Например, бывшие «холодными» клиенты могут начать проявлять большую активность, и их нужно перевести в «теплые» или даже «горячие»; или, наоборот, активность отдельных клиентов может снижаться. В целом эта операция схожа с актуализацией базы данных, только информацию вы получаете не извне, а просто перемещаете ее.