Когда вы заходите в кабинет к клиенту, то, не останавливаясь у двери, сразу подходите к нему. От двери можно только поздороваться, все остальное скажете, когда подойдете. Даже если вам не предложат сесть, садитесь сами или произнесите без вопросительной интонации: «Можно сесть». Сядьте, и не спеша, не нервничая, достаньте из сумки бумаги.
Чтобы ваша беседа проходила успешно, постарайтесь найти общую с собеседником позицию. В самом начале беседы выскажите аргументы, не вызывающие сомнения, с которыми ваш собеседник просто не может не согласиться. После того, как вы придете к соглашению по нескольким второстепенным пунктам, можете перейти к обсуждению более важных вопросов. Как правило, эмоционально человеку труднее сказать «нет», после того, как он несколько раз выразил согласие, ответив «да». На этом этапе необходимо привлечь внимание собеседника, создать дружественную обстановку для развития контакта. Обычно для этого достаточно вести себя приветливо и любезно. Важно с первого момента формировать атмосферу доверия.
На первом этапе в центре внимания должен быть клиент, а не вы. Не начинайте со слов: «Позвольте, я расскажу вам о своем предложении». Дайте собеседнику почувствовать, что вы проявляете интерес к нему и его бизнесу. Это поможет перейти к следующему этапу.
Не затягивайте начало беседы, чтобы она не стала выглядеть пустой тратой времени. Вы можете так увлечься пустой беседой, что будет очень трудно вернуть разговор в нужное направление.
Важно заставить клиента говорить, и на первых порах самому только внимательно слушать (не возражать, не употреблять отрицательную форму). Для лучшего восприятия новых идей подавайте их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными. Избегайте превосходства в беседе, будьте активным слушателем, задавайте наводящие вопросы. Они помогут получить дополнительную информацию и одновременно покажут клиенту, что вы действительно заинтересованы в нем, проявляете уважение к нему. Задавайте «открытые вопросы», требующие развернутого ответа. Скажите, например:
– Звучит интересно, не могли бы рассказать об этом более подробно? Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду?
При беседе, вам придется пользоваться силой всех видов общения с клиентом, чтобы добиться своих целей. Общение подразумевает понимание и взаимопонимание и означает не только то, что мы говорим, а, скорее, как мы говорим и кому. Научитесь уважать своих клиентов. Помните, что у каждого есть свои сильные стороны, которые могут быть полезными для вашего дела. Найдите эти сильные стороны и у себя, и у своего клиента. Не тратьте понапрасну время и силы, пытаясь изменить своего клиента, принимайте его таким, какой он есть. Постарайтесь найти общие мотивы, сходные точки зрения. Тщательно готовьтесь к каждой встрече с вашими клиентами, только так вы сможете добиться успеха!
Контрольная таблица. С чего начать беседу с клиентом
1. Вы составляете заранее план беседы?
2. Вы собираете заранее информацию о вашем деловом партнере?
3. Стремитесь ли вы найти общую с собеседником позицию?
4. Стараетесь ли вы перед беседой составить психологический портрет партнера?
5. Вы избегаете резких поворотов в беседе?
6. Вы улыбайтесь, произнося первые слова?
7. В начале беседы вы избегаете извинений, проявления признаков неуверенности?
8. Во время беседы вы используете позитивный и оптимистический способ выражения мыслей и эмоций?
9. Вы проявляете интерес к собеседнику, его бизнесу?
10. Задаете ли вы наводящие вопросы в начале беседы?
Чем чаще вы ответили «да» на вопросы контрольной таблицы, тем больше у вас шансов на успех.