✔ метод «зацепки». Вы можете использовать какое-либо событие, сравнение, личное впечатление, позволяющие образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
✔ метод благодарности. Всегда, когда человека за что-то благодарят, это поднимает чувство его собственного достоинства и влияет на улучшение его настроения. Заранее благодаря клиента, вы вызываете в нем большую симпатию к себе и уважение.
Пример.
– Я рад, что вы дали мне шанс на беседу с вами. Знаю, как вы заняты, и понимаю, что вы можете уделить мне только очень немного времени. Я буду краток;
✔ метод стимулирования игры воображения. Это постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
✔ метод «создание атмосферы ожидания». Одним из наиболее эффективных способов является возбуждение любопытства к себе и сосредоточение на себе всего внимания клиента.
Пример.
– Я уверен: «то, что я покажу, вам очень понравится! или „То, что я вам покажу, значительно облегчит вашу работу“, или: „Предложение нашей фирмы может в течение месяца сократить ваши расходы вдвое!“
Улыбайтесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях создает доброжелательную атмосферу и способствует успеху любых переговоров. Следите затем, чтобы улыбка была искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций. Так вам будет гораздо легче установить контакт со своим клиентом и уладить все возможные недоразумения, возникающие во время деловой беседы.
Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.
Избегайте в начале беседы извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику.
! Никакого заискивания, тихого голоса, испуганной улыбки!
Нельзя также быть и холодным, заносчивым, фамильярным, покровительственным, вызывающим. Но не переусердствуйте, не в меру энергичные люди тоже не вызывают доверия и желания общаться. Профессионально здороваясь, вы с самого начала завладеваете инициативой.
Не начинайте переговоров с проблем, особенно, если эти проблемы не стоят времени, потраченного на их рассмотрение. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция, однако с точки зрения психологии это явный промах. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, по которым вы придерживаетесь одного мнения.
Запомните следующие фразы и никогда не используйте их в беседе с клиентом:
♦ пожалуйста, если у Вас есть время выслушать…;
♦ Извините, если я помешал…;
♦ Мне кажется, что это могло бы заинтересовать Вас…;
♦ Раз уж я попал к Вам, давайте быстренько решим…
Приветствуя потенциального заказчика и представляясь, смотрите ему прямо в глаза, но безоценочно. Когда вы так смотрите, то производите на человека благоприятное впечатление.
Очень важно смотреть клиенту в глаза (пока не научитесь, остановите взгляд на переносице) в первую минуту разговора. Если вы опускаете свои глаза или отводите их в сторону, это воспринимается, как явный признак неуверенности. Сразу возникает предположение: если он не уверен – значит, в его предложении что-то не то, оно не представляет собой ничего хорошего.