Нахождению большего взаимопонимания с собеседником способствует употребление в течение беседы корректирующих замечаний, уточняющих вопросов, использование невербальной информации (мимика, кивок головой в знак согласия, различные жесты и т. п.). Например, во время беседы, с целью выяснения правильности вашего впечатления от сказанного Вы можете использовать следующие выражения: «Пожалуйста, поправьте меня, если я ошибаюсь…», «Если я правильно Вас понял, то Вы утверждаете, что…», «Верно ли я понял, что…», «У меня сложилось впечатление, что…» и т. п.

Ограничьте время ваших реплик. По результатам много численных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время, поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием, приблизительно равняется тридцати секундам! Поэтому соблюдайте следующее правило, никогда не говорить дольше тридцати секунд не прерываясь фразой типа: «У Вас есть какие-либо вопросы?», «Что Вы об этом думаете?» или «Как вы считаете?». Подобного рода вопросы помогут вам лишний раз убедиться, не занято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногда пытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд – это очень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!

Для создания благоприятной атмосферы при общении с клиентом, вы можете воспользоваться хорошо зарекомендовавшим себя приемом, который психологи называют «Вы – подход».

Суть этого приема заключается в том, что Вы ставите себя на место вашего собеседника, чтобы лучше его понять. Для этого поставьте для себя один из следующих вопросов: «А что бы я делал на его месте?», «А как бы я реагировал в подобной ситуации?», «А что бы я делал в подобных обстоятельствах?». Используя такой прием, Вы лучше разберетесь в поведении вашего клиента, и это поможет вам лучше наладить друг с другом контакт. Поверьте – действительно помогает!

В следующей таблице вы можете рассмотреть примеры того, как преобразовать «Я-подход» в «Вы-подход».

Очень важно влияние установки на контакт. Установка – это сознательное формирование у себя определенной эмоции по отношению к человеку или явлению. Если Вы имеете положительную установку, то вы откровенны и восприимчивы. Когда Вы настроены отрицательно, то будете скрытны и неоправданно критичны. Человек в хорошем настроении всех окружающих его лиц, оценивает, в основном, в светлых тонах и сам вызывает у них симпатию. И наоборот, человек, пребывающий в депрессии, не только сам видит все в сером цвете, но и к себе вызывает неприязненное отношение. Поэтому ваше психическое состояние может являться источником ошибок в оценке личности.

Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать и говорить. Например, если вы считаете, что того или иного клиента трудно воодушевить так, чтобы он принял желаемое вам решение, то поневоле «излучаете» эту негативную установку и ваше представление становится для клиента очевидным.

Отрицательные результаты переговоров в этом случае будут неизбежны. Если так случилось, что вы не смогли достаточно воодушевить клиента, прежде всего, проанализируйте, действительно ли вы воодушевлены сами. Если у вас возникло хоть малейшее сомнение в правильности своих действий, в действительной полезности для клиента предлагаемого вами ему товара, это вызовет у него соответствующую реакцию. А затем и вы начнете сомневаться в возможности достижения желаемого результата.

Для эффективного ведения общения необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение, эмпатия.