Или в случае с медициной/стоматологией: врач составил план лечения, записал его в МИС3, а далее, в той или иной логике, последовательности, клиенту напоминается о последующих визитах.

Или, в случае с ритейлом (розница) – клиент купил некий товар А, далее ему напоминается в нужное время о необходимости докупить расходники, и призывы к до-покупке чего-либо еще: например, если купил смартфон, то докупить чехол, а если купил станцию по отчистке воды, то докупить фильтр, и так далее.

Это лишь условные примеры, но не руководство к действию.

5) если клиент ушел «в отток» или «уснул», то его необходимо далее разбудить дополнительными действиями, стимулирующими предложениями – это есть «реактивация клиентской базы».

Таким образом, для данного обобщенного портрета характерна явная потребность в борьбе за удержание лояльности клиента:

– как привлечь клиента как можно дешевле? (это актуально для всех бизнесов во всех портретах),

– как привлеченного клиента заставить купить еще раз?

– как уже покупавших не раз клиентов не терять?

– как переставших покупать клиентов вернуть и заставить купить вновь?

Эти вопросы должны всегда стоять на повестке дня, а ответы на эти вопросы могут меняться, и это нормально: сегодня один метод дает результат, другой нет, завтра наоборот, послезавтра иначе.

3. «B2B с цикличными продажами: услуги и торговля».

Например, подрядчики регулярных услуг (клининг бухгалтерское сопровождение и прочее), поставщики товаров с регулярным спросом. Сюда же подойдут «B2B на подписочной модели»: it-разработчики, продающие на регулярной абонентской плате, и т.д.

Например, вы дистрибьютер fmsg или diy товаров, тогда, для вас важно:

1) привлечь к сотрудничеству клиентов, которые будут закупать у вас товары,

2) поддерживать достаточно хороший сервис на отгрузке, поставке и сопровождении так, чтобы клиент был всем доволен, не понес из-за вас убытков,

3) перевести из разряда «один раз купил» в разряд «постоянно покупает».

В отличии от b2c-бизнесов, где важна роль функции маркетинга, здесь на первый план выходит обзвон баз и активное привлечение клиентов через телемаркетинг.

Значит, нужно задаться вопросами:

1) какой целевой портрет нас интересует? (какими признакам и обладает наш типичный клиент), приоритезировать портреты.

2) где взять базу клиентов с данным целевым портретом?

3) кто будет прозванивать базу «в холод» и искать клиентов уже конечных?

Телемаркетинг – как вид деятельности по обзвону клиентских баз включает в себя квалификацию лидов (определение того, целевой или нет клиент), выход на ЛПР или ЛВР4, первичную диагностику (первичное выявление потребностей) и предложение оффера (первичное предложение). Разумеется, далее требуется работа более квалифицированного продавца.

Далее, на повестку выходит вопрос о выстраивании эффективного отдела продаж.

Роль телемаркетинга и продаж (а это две разных активности – звонить по холоду, квалифицировать, выходить на ЛПР/ЛВР и продавать) подчас объединены во едино и составляют рабочие обязанности менеджера по продажам. В некоторых случаях, эти роли разводят, и отдельно менеджер по продажам продает, а лидогенератор (оператор колл-центра, иная роль) – приносит лиды.

Затем, когда первая отгрузка (партии, товара, или программного обеспечения – в зависимости от специфики бизнеса) произошла, нужна роль клиентского менеджера. Эту роль можно объединить с ролью менеджера по продажам. Однако, чаще клиентского менеджера выделяют в отдельную роль, чтобы не баловать продавцов и стимулировать последних привлекать новых клиентов. Также, часто портрет клиентского менеджера и менеджера, привлекающего новых клиентов, разнятся: подчас, нельзя эффективно совмещать обе роли в одном человеке.