Почему, подчас, важнее удержание клиентов в данном портрете, чем привлечение?

У привлечения клиентов есть цена. Допустим, цена привлечения 1 рубль. В это понятие входят затраты на маркетинг. И это цена, условно, 10 заявок, из которой 1 заявка конвертируется в продажу. Затем, затраты на ФОТ, аренду, и прочие расходы – еще 1,5 рубля. Итого потрачено 2,5 рубля, для того, чтобы клиент пришел и воспользовался бы услугой. При этом средний чек 2,5 рубля. По сути, сработали «в ноль». Но при этом, бизнес должен зарабатывать. А значит, бизнес заработает только в том случае, если клиент придет во второй раз. Бывают же ситуации, когда и в рамках первого визита клиента не удается выйти «в ноль», а значит, что может и двух раз не хватить для того, чтобы бизнесу заработать.

Таким образом, бизнес-процесс по работе с клиентами выглядит условно так:

1) маркетинг, пользуясь бюджетом, привлекает клиентов на сайт или иные цифровые площадки (посещения, которые конвертируются в заявки),

2) отдел продаж, он же колл-центр, он же администраторы (не важно, как назвать, важна роль) – принимают заявки и конвертируют их в реальные визиты уже в офис/салон/клинику,

3) затем, уже «на месте» клиент «обрабатывается» иди администратором, или, в случае со стоматологическими клиниками, специально выделенным сотрудником, который грамотно «раскручивает» клиента на услугу: в данном случае, это и есть КЭВ; в рамках данного «кульминационного» этапа важна связка мастера/врача/профильного специалиста, оказывающего услугу, и иного сотрудника, который выполняет роль продавца, либо, обе роли выполняет сам специалист, оказывающий услугу; так, например, в больших стоматологических клиниках, стоматолог составляет «план лечения», потом пациента отводят в комнату для переговоров, и специально подготовленный сотрудник начинает «крепить клиента» в оплату, а, например, в маленьких клиниках, напротив, сам стоматолог объясняет пациенту, зачем ему пользоваться услугами, и выполняет роль продавца. Если мы говорим про ритейл, то, в случае с маркетингом, иногда это не сбор заявок на сайте, как описано в п.1. выше, а стимулирование потока на саму торговую точку, где точно также, продавец консультирует, и допродает к основному продукту: например, клиент пришел купить зимний пуховик ребёнку, а уходит и с пуховиком, и с штанами, и с варежками, шапкой и зимними ботинками. Точно также, и в случае со стоматологией клиент думал, что нужно вылечить один кариес, а уходит с вылеченным кариесом, проведенной гигиенической чисткой, и дополнительной записью на лечение второго кариеса. Здесь задача не рассказать о том, как строить бизнес в ритейле, бьюти, стоматологии, клинике и прочее, а лишь описать общую схему, как модель, для выстраивания дальнейшего повествования.

4) после того, как клиент ушел после первой оказанной услуги, либо первого пробитого чека, начинается работа над его удержанием далее:

– запрашивается отзыв,

– предлагается бонус/акция/иное мотивирующее предложение,

– происходит периодическое напоминание о необходимости повторного визита, и так далее.

Ответственный сотрудник вносит необходимую информацию в ИС2, что и составляет «цифровой профиль» клиента и дает возможность «по уму» выстраивать дальнейшую работу с клиентом. Например, в бьюти-сфере, внесли информацию о том, что сделали окрашивание волос такой-то длинны, и предполагаемую дату следующего визита, с учетом предполагаемых особенностей волос, либо предполагаемым сроком визита со стороны самого клиента. Внесли информацию о заинтересованности в маникюре. Далее, после первого визита, можно сначала запросить отзыв, обработать его, и, в зависимости от ответа клиента, или не учитывая его, сначала и достаточно скоро (хотя бы через день, но это лишь пример), предложить маникюр, написав/позвонив клиенту, а потом, незадолго до предполагаемого визита на окрашивание, предложить снова окрасить волосы.