Обучение и развитие персонала

Регулярные тренинги, программы повышения квалификации, наставничество.

Управление качеством в гостиничном бизнесе – это не просто наблюдение за выполнением стандартов, а стратегический подход к развитию отеля. Оно позволяет заранее выявлять проблемы, повышать лояльность гостей, формировать положительную репутацию и удерживать лидерские позиции на рынке. Гостиницы, которые инвестируют в качество, всегда имеют преимущество перед конкурентами.

Стойка регистрации (ресепшн) – это лицо отеля, первая точка контакта с гостем. Именно здесь формируется первое впечатление о гостинице, которое может как положительно повлиять на дальнейшее пребывание клиента, так и испортить весь опыт. Эффективная работа ресепшена – это не просто оформление документов, а искусство создания дружелюбной, профессиональной и комфортной атмосферы.

Основные функции ресепшена при приеме и размещении

Прием гостей и регистрация

Встреча, проверка бронирования, заполнение регистрационных данных, выдача ключей или карт-ключей.

Размещение в номере

Учет статуса номеров, назначение подходящего номера, информирование housekeeping о готовности к заезду.

Информирование о правилах отеля

Объяснение времени завтрака, выезда, расположения услуг, правил пользования Wi-Fi и других удобств.

Обслуживание по требованию

Ответы на вопросы, помощь в вызове такси, заказ дополнительных услуг, решение возникших проблем.

Контроль за выездом

Проведение финального расчета, сбор ключей, обработка отзывов.

Примеры из практики

Пример 1: Быстрый чек-ин для бизнес-гостей

В одном из деловых отелей внедрили систему мобильного чек-ина через приложение. Гости могли загрузить документы заранее, выбрать номер, получить цифровой ключ и миновать очередь. Это позволило сократить время заселения до 2 минут. Результат – высокий уровень удовлетворенности корпоративных клиентов и увеличение повторных бронирований.

Пример 2: Несоответствие номера ожиданиям гостя

Гость забронировал стандартный номер с видом на море, но получил номер без окон на внутренний двор. Администратор заметил недовольство клиента и немедленно предложил переселение, объяснив, что произошла техническая ошибка. Дополнительно ему был предоставлен бесплатный ужин. Гость остался доволен, а отель сохранил свою репутацию.

Пример 3: Обработка раннего заезда

Один из гостей прибыл в отель на 6 часов раньше времени заселения. Администратор проверил доступность номеров и смог предложить размещение в одном из уже убранных номеров. За это гость оставил положительный отзыв, отметив внимательное отношение сотрудников.

Пример 4: Работа с жалобой при опоздании

Гость сообщил, что его рейс задержался, и он не сможет приехать к сроку заезда. Администратор связался с housekeeping и продлил статус «ожидается» для этого номера. Также была отправлена SMS-информация о том, что номер сохранён. Гость приехал ночью и смог сразу попасть в свой номер без задержек.

Пример 5: Использование CRM для персонализации

Администратор узнал, что гость – постоянный клиент, который любит кофе с молоком и предпочитает высокие подушки. При заселении ему сообщили, что в номере будет приготовлено всё в соответствии с предпочтениями. Такие детали создают ощущение особого отношения и усиливают лояльность гостей.

Как сделать процесс приема и размещения более эффективным?

Использование PMS-системы

Современные Property Management System позволяют администраторам видеть статус всех номеров, историю гостей, наличие броней и автоматически распределять места.