Гость указал при бронировании, что хочет номер на верхнем этаже с видом на море. Эта информация была передана в ресепшн за день до заезда. При регистрации клиент получил именно тот номер, который просил, и оставил благодарственное сообщение в отзыве. Такая внимательность к деталям повысила его лояльность.

Пример 4: Сложная ситуация с изменением дат

Гость, находясь в пути, связался с отделом бронирования и попросил изменить даты заезда на более ранние. Сотрудник принял запрос, но не успел передать информацию ресепшну. Когда клиент приехал, ему сообщили, что номер ещё занят. После разбирательства было принято решение внедрить систему мгновенного уведомления о любых изменениях брони, чтобы исключить такие ситуации.

Пример 5: Поддержка VIP-гостей

VIP-клиент заказал номер через менеджера по работе с корпоративными клиентами. Все пожелания были переданы в ресепшн заранее: дополнительные средства гигиены, мини-бар, специальные подушки. При заезде всё было готово, и гость отметил высокий уровень сервиса. Это стало возможным благодаря слаженной работе отдела бронирования и стойки регистрации.

Как улучшить взаимодействие между ресепшном и отделом бронирования?

Использование единой PMS-системы

Современные Property Management System позволяют обоим отделам видеть актуальную информацию о бронях, изменениях и статусах номеров в режиме реального времени.

Ежедневные совещания или обмен информацией

Короткие встречи или электронные рассылки помогают согласовать план на день, обсудить важные запросы и экстренные изменения.

Четкие протоколы обмена данными

Все изменения в бронировании должны фиксироваться в системе и подтверждаться ответственным сотрудником.

Обучение и инструктаж сотрудников

Регулярные тренинги по работе с системами, стандартам обслуживания и коммуникации повышают общую культуру взаимодействия.

Система обратной связи

Если ресепшн получает жалобу, связанную с бронированием, это должно фиксироваться и анализироваться отделом бронирования для предотвращения повторений.

Эффективная координация между ресепшном и отделом бронирования – это не просто внутренний процесс, а один из ключевых факторов успешного управления отелем. От правильной передачи информации зависит не только качество обслуживания гостей, но и финансовые показатели отеля. Четкая система коммуникаций, современные технологии и профессионализм сотрудников позволяют создать надёжный и качественный сервис, на который гости будут отвечать положительными отзывами и повторными визитами.

В гостиничном бизнесе эффективная работа отеля невозможна без тесного сотрудничества между стойкой регистрации (ресепшн) и отделами продаж и маркетинга. Эти подразделения выступают как единая команда, где один обеспечивает приток клиентов, а другой – их качественное обслуживание и удержание. Ресепшн получает гостей, реализует маркетинговые акции и собирает информацию, которая в дальнейшем используется для повышения эффективности продвижения отеля.

Зачем нужны связи между ресепшн, продажами и маркетингом?

Исполнение маркетинговых кампаний

Ресепшн должен быть в курсе текущих акций, пакетных предложений, специальных тарифов и условий бронирования, чтобы правильно информировать гостей и предлагать дополнительные услуги.

Сбор обратной связи от гостей

Администраторы первыми слышат мнение клиентов о номерах, сервисе, удобстве, ценах – вся эта информация ценна для маркетологов и менеджеров по продажам.

Работа с корпоративными и постоянными клиентами

Ресепшн выполняет индивидуальные условия договоров, предоставляет льготы и следит за тем, чтобы VIP-гости получали персонализированный сервис.