Цель управления качеством – создать предсказуемо высокий уровень сервиса, при котором гость получает одинаково положительный опыт каждый раз, независимо от дня недели, времени суток или состава персонала.

Какие показатели используются для контроля качества?

Для эффективного управления качеством необходимо измерять ключевые показатели (KPI), такие как:

– Среднее время заселения

– Количество жалоб в месяц

– Процент повторных бронирований

– Уровень удовлетворённости гостей (NPS, CSI)

– Время реагирования на запросы

– Чистота номеров по результатам инспекции

– Выполнение заказов room service в срок

Эти метрики позволяют видеть, где есть проблемы, а где достигаются хорошие результаты.

Примеры из практики

Пример 1: Внедрение системы NPS

Один из отелей начал использовать Net Promoter Score (NPS) – показатель, который измеряет, насколько гости готовы рекомендовать отель другим. После анализа полученных данных выяснилось, что низкий рейтинг связан с длительным временем ожидания завтрака. Было принято решение увеличить количество официантов в часы пик и расширить меню «на вынос». Через три месяца NPS повысился на 25%.

Пример 2: Использование внутренних аудитов

В крупной гостиничной сети внедрили еженедельные неожиданные проверки состояния номеров, ресторанов и общественных зон. Проверка проводилась по чек-листам, которые включали пункты: наличие туалетных принадлежностей, температура воды, порядок в холле, скорость ответа на вызов. Результаты фиксировались, и сотрудники получали обратную связь. Это привело к значительному снижению количества жалоб и повышению общего уровня дисциплины.

Пример 3: Обратная связь через CRM-систему

Отель внедрил CRM-систему, которая автоматически отправляет электронное письмо с просьбой оставить отзыв после выезда. Также в системе сохранялись все обращения гостей за время проживания. Это позволило отслеживать тенденции, выявлять повторяющиеся проблемы и оперативно реагировать. Например, если несколько гостей сообщили о шуме ночью, администрация смогла выяснить источник (плохая шумоизоляция в новом крыле) и организовать ремонт.

Пример 4: Обучение персонала через тренинги

После серии негативных отзывов о работе стойки регистрации руководство одного отеля организовало серию тренингов по soft skills: улыбка при встрече, правильное оформление документов, быстрое решение проблем. Также был внедрён метод «дневника гостя» – администратор записывает впечатления клиента по окончании дня, чтобы лучше понимать его потребности. Через полгода число негативных комментариев снизилось на 30%, а средний рейтинг увеличился.

Пример 5: Внедрение международных стандартов качества

Некоторые отели внедряют системы управления качеством по модели ISO 9001, которая помогает стандартизировать процессы, документировать процедуры и постоянно улучшать качество услуг. Так, одна цепочка отелей прошла сертификацию ISO и начала использовать подход «качество во всём» – от бронирования до выезда. Это дало возможность участвовать в международных конкурсах, получить доверие деловых клиентов и повысить стоимость номеров.

Инструменты управления качеством

PMS-системы

Позволяют отслеживать историю взаимодействия с гостем, назначать задачи сотрудникам и фиксировать жалобы.

CRM-системы

Хранят информацию о предпочтениях гостей, позволяют персонализировать сервис и собирать обратную связь.

Чек-листы и внутренние аудиты

Формализуют требования к чистоте, обслуживанию и уровню сервиса.

Обратная связь от гостей

Отзывы на сайтах, социальные сети, формы в мобильных приложениях – всё это источники информации о качестве.