Пример 4: Подготовка к сезонному наплыву гостей

Перед высоким сезоном необходимо подготовить отель к увеличенной нагрузке:

Администрация проводит совещание с руководителями всех служб

Housekeeping планирует график уборки и закупает дополнительные средства

F&B заказывает продукты и формирует меню для большего числа гостей

IT проверяет работу Wi-Fi, системы бронирования и оплаты

Маркетинг запускает рекламные кампании

Если хотя бы один отдел не готов, отель не сможет справиться с потоком клиентов, что скажется на репутации.

Как создать культуру межфункционального сотрудничества?

Регулярные совещания между отделами

Еженедельные встречи помогают обсуждать текущие вопросы, планировать события и выявлять возможные проблемы заранее.

Использование технологий

Современные PMS, CRM-системы, внутренние мессенджеры и облачные платформы позволяют быстро обмениваться информацией между сотрудниками.

Обучение и тренинги

Обучение команд работе в условиях стресса, развитие soft skills и понимание ролей других отделов способствуют лучшему взаимодействию.

Корпоративная культура

Когда в компании ценят командную работу, сотрудники готовы помогать друг другу, а не действовать каждый сам по себе.

Межфункциональное сотрудничество – это не просто хороший тон, а необходимая часть успешного управления гостиницей. От того, насколько хорошо взаимодействуют отделы, зависит не только качество обслуживания гостей, но и финансовые показатели отеля. Когда все службы работают вместе, гости получают позитивный опыт, сотрудники чувствуют себя частью единой команды, а отель выигрывает в конкуренции на рынке гостеприимства.

Стандарты обслуживания – это основа, на которой строится репутация любого отеля. Они определяют, как гости воспринимают качество сервиса, насколько комфортно им в отеле и готовы ли они вернуться снова. Эти стандарты охватывают все аспекты взаимодействия с клиентом: от момента бронирования до выезда и даже после него. Однако для того чтобы эти стандарты соблюдались, необходимо чёткое понимание их каждым отделом и их реализация на практике.

Что такое стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания – это заранее определённые правила и процедуры, которые обеспечивают единый уровень качества при взаимодействии с гостем. Они включают:

– Время ответа на запросы

– Уровень вежливости персонала

– Чистота и порядок в номерах и общественных зонах

– Точность выполнения заказов (например, завтраков)

– Обслуживание по требованию (room service, уборка, помощь с багажом)

– Работа с жалобами и предложениями

Эти стандарты не являются абстрактными принципами – они должны быть измеримыми, документированными и регулярно проверяемыми.

Как стандарты влияют на разные службы гостиницы?

1. Фронт-офис (ресепшн)

Администраторы – первые и последние лица отеля, с которыми встречается гость. Их работа напрямую влияет на первое впечатление и финальную оценку.

Пример из практики:

В одном из отелей был установлен стандарт: «Гость должен быть заселён в течение 3 минут». Чтобы соответствовать этому показателю, администраторы заранее готовят ключи, предварительно заполняют документы и используют планшеты для регистрации вне стойки. Это позволило повысить удовлетворённость гостей на 20%.

2. Housekeeping (домашнее хозяйство)

Служба уборки отвечает за чистоту и комфорт в номерах и общественных зонах. Несоблюдение стандартов здесь может привести к серьёзным жалобам.

Пример из практики:

В одной сети отелей внедрили систему контроля качества уборки: каждый день проводились случайные проверки номеров с использованием чек-листов. Если обнаруживались нарушения (например, неубранная ванная или отсутствие туалетных принадлежностей), сотрудник получал обратную связь и штраф. Через три месяца количество жалоб снизилось на 45%.