Пример из практики:

Когда в отеле снижается загрузка номеров, именно администрация организует совещание с менеджерами по продажам, маркетингу и фронт-офисом, чтобы проанализировать ситуацию и разработать новую ценовую политику или акции для привлечения клиентов.

2. Ресепшн (фронт-офис)

Фронт-офис – лицо отеля. Его сотрудники встречают гостей, оформляют заселение и выселение, принимают бронирования, отвечают на вопросы и помогают в решении текущих вопросов.

Основные функции:

– Приём и размещение гостей

– Управление бронированием

– Выдача информации о правилах отеля

– Обслуживание запросов гостей (например, заказ такси, дополнительное полотенце)

– Передача информации другим службам

Пример из практики:

Если гость приезжает раньше времени, администратор связывается с housekeeping, чтобы проверить готовность номера. Если он ещё не убран, предлагается оставить вещи в камере хранения или воспользоваться услугой early check-in за доплату.

3. F&B (ресторанное хозяйство)

Отдел питания (F&B) включает рестораны, бары, room service, кухню и банкетный отдел. Основная задача – обеспечить гостей качественной едой и напитками, создать приятную атмосферу и удовлетворить различные потребности.

Основные функции:

– Обслуживание гостей в ресторанах и барах

– Подготовка завтраков, обедов, ужинов

– Организация банкетов и мероприятий

– Контроль качества продуктов и блюд

– Согласование меню с маркетологами и шеф-поваром

Пример из практики:

Шеф-повар готовит новое сезонное меню, которое согласуется с банкетным менеджером для использования на корпоративных мероприятиях. Фронт-офис информирует гостей о новых предложениях, а маркетологи запускают рекламу в социальных сетях.

4. Техническое обслуживание (инженерная служба)

Этот отдел отвечает за бесперебойную работу всех систем отеля: отопления, водоснабжения, кондиционирования, электричества, лифтов, освещения и других инженерных коммуникаций.

Основные функции:

– Профилактическое обслуживание оборудования

– Устранение аварийных ситуаций

– Поддержание безопасности и соответствия нормам

– Работа с подрядчиками

– Взаимодействие с другими службами по вопросам ремонта и модернизации

Пример из практики:

Во время сильного дождя произошла течь крыши над одним из этажей. Инженерная служба оперативно прибыла, перекрыла доступ воды, сообщила об этом администрации и организовала временный ремонт. Гости были переведены в другой номер, а информация была передана фронт-офису для дальнейшей работы.

5. Маркетинг и продажи

Маркетологи и специалисты по продажам занимаются продвижением отеля, формированием его имиджа, привлечением клиентов и развитием партнёрских отношений.

Основные функции:

– Разработка маркетинговых стратегий

– Продвижение отеля в интернете и через партнёров

– Организация рекламных кампаний

– Анализ конкурентов и рынка

– Работа с онлайн-платформами и системами бронирования

Пример из практики:

После анализа отзывов гостей маркетологи заметили, что часто жалуются на качество завтрака. Они провели совместное совещание с F&B-менеджером, после чего было изменено меню и улучшена организация процесса, что положительно сказалось на рейтинге отеля.

Важность взаимодействия между отделами

Работа каждого из этих отделов тесно связана. Например:

Фронт-офис и F&B: администраторы сообщают о количестве гостей на завтрак, чтобы кухня могла подготовиться.

F&B и закупки: необходимо своевременно заказывать продукты, чтобы не возникло дефицита.

Техническая служба и housekeeping: при необходимости ремонта в номере горничные должны знать, когда можно начинать уборку.

Маркетинг и администрация: