Пример 5: Обнаружение повреждения после выезда

После выезда гостя администратор заметил, что в номере сломана лампа прикроватной тумбочки. Он сообщил об этом в housekeeping, где сразу же передали информацию технической службе. Быстро проведённый ремонт позволил снова сдать номер в тот же день, сохранив загрузку отеля на высоком уровне.

Как улучшить взаимодействие между ресепшн и housekeeping?

Использование PMS с функцией отслеживания статуса номеров

Современные системы позволяют видеть в режиме реального времени, какой номер занят, освобождён или нуждается в уборке.

Ежедневные утренние совещания

Краткие встречи между менеджерами ресепшена и housekeeping помогают согласовать план дня, обсудить VIP-заказы и экстренные задачи.

Четкая система обмена информацией

Используйте внутренние чаты, голосовые вызовы или специальные пометки в системе для оперативного общения.

Обучение и обратная связь

Проводите регулярные тренинги для сотрудников, анализируйте ошибки и обменивайтесь лучшими практиками.

Создание «горячих» каналов связи

Установите прямую связь между администраторами и менеджером housekeeping для решения срочных вопросов.

Эффективная связь между ресепшном и службой обслуживания номеров – это основа бесперебойной работы отеля. От того, насколько точно и оперативно эти отделы обмениваются информацией, зависит не только комфорт гостей, но и финансовые показатели отеля. Чётко организованное взаимодействие снижает количество ошибок, повышает уровень удовлетворённости клиентов и укрепляет имидж гостиницы.

Работа с жалобами и претензиями гостей – одна из самых ответственных задач стойки регистрации (ресепшн). От того, как быстро и профессионально будет решена проблема, зависит не только удовлетворённость клиента, но и репутация отеля. Однако справиться с этим в одиночку невозможно. Эффективное разрешение претензий требует тесного взаимодействия ресепшна с различными сервисными службами: техническим персоналом, housekeeping, F&B и другими.

Почему важна совместная работа при работе с претензиями?

Оперативное решение проблемы

Многие жалобы требуют немедленного вмешательства специалистов других отделов. Например, поломка кондиционера или грязный номер не могут быть исправлены силами одного администратора.

Повышение уровня доверия гостя

Когда клиент видит, что его проблема не просто услышана, но и реально решена благодаря слаженной работе команды, это положительно влияет на его восприятие отеля.

Снижение числа негативных отзывов

Чем быстрее и качественнее будет устранена проблема, тем меньше вероятность, что гость оставит плохой отзыв в онлайн-платформах.

Анализ причин и предотвращение повторений

Совместная работа позволяет выявлять системные ошибки и принимать меры для их предотвращения в будущем.

Примеры из практики

Пример 1: Несработавший кондиционер

Гость сообщил администратору, что в номере не работает кондиционер. Администратор связался с технической службой, мастер прибыл через 15 минут, диагностировал неисправность и временно установил напольный вентилятор. За это время был организован переезд гостя в другой номер. Гость остался доволен оперативностью и даже оставил положительный отзыв, отметив «профессиональную реакцию».

Пример 2: Грязный номер после уборки

После заселения гость заметил, что ванная комната не была должным образом убрана. Администратор извинился, связался с менеджером housekeeping и отправил сотрудника для повторной уборки. Также гостю было предложено бесплатное посещение спа-зоны в качестве компенсации. В результате – благодарность от клиента и внутренний аудит качества уборки в службе housekeeping.