Ежедневные совещания или обмен данными

Утренние встречи между менеджерами фронт-офиса и F&B помогают согласовать план дня и учесть особенности.

Четкие протоколы и шаблоны

Формализация процессов передачи информации позволяет избежать ошибок и недоразумений.

Обучение сотрудников

Персонал должен понимать, как работают пакетные предложения, какие обязанности у каждой службы и как действовать в экстренных случаях.

Сбор и анализ обратной связи

Жалобы и пожелания гостей по питанию должны анализироваться совместно, чтобы улучшать предложения и процессы.

Эффективная коммуникация между ресепшном и отделом питания – залог успешного выполнения пакетных предложений. Когда информация передаётся своевременно, правильно и в полном объёме, гости получают высокий уровень сервиса, а отель повышает лояльность и увеличивает средний чек. Наоборот, любая задержка или ошибка может привести к раздражению клиента и снижению репутации.

Одним из ключевых элементов успешной работы гостиницы является тесное взаимодействие между стойкой регистрации (ресепшн) и службой обслуживания номеров (housekeeping). От этого сотрудничества зависит, насколько быстро и качественно будут заселены гости, как будет поддерживаться чистота и порядок в номерах, а также как отель справится с пиковыми нагрузками.

Почему важна координация между ресепшн и housekeeping?

Информация о готовности номеров

Администраторы не могут заселять гостей без точных данных о том, какие номера убраны и готовы к заезду.

Планирование уборки и ремонтов

Ресепшн информирует housekeeping о выездах и новых заездах, чтобы команда могла эффективно планировать график уборки и ремонта.

Работа с VIP-гостями

Для важных клиентов требуется особое внимание – дополнительная уборка, украшение номера, проверка наличия всех принадлежностей.

Обработка жалоб по состоянию номера

Если гость сообщает о проблеме (например, неисправность душа или грязный пол), ресепшн должен оперативно связаться с housekeeping для быстрого устранения.

Учет инвентаря и расходных материалов

При оформлении выезда администраторы фиксируют наличие халатов, тапочек, мини-бара, что позволяет housekeeping своевременно пополнять запасы.

Примеры из практики

Пример 1: Задержка заселения из-за неготового номера

Гость прибыл в отель, но ему сообщили, что его номер ещё не готов. Оказалось, что служба housekeeping не успела убрать номер после предыдущего клиента. Ресепшн не получил своевременного обновления статуса. Гость был недоволен. После этого случая была внедрена система мгновенных уведомлений о завершении уборки через PMS, что позволило избежать подобных ситуаций.

Пример 2: Быстрое решение проблемы с чистотой

Гость сообщил администратору, что в номере остались следы от предыдущих гостей. Ресепшн немедленно связался с housekeeping, и менеджер службы лично приехал проверить номер. В течение 15 минут была проведена повторная уборка, и гость получил комплимент от отеля. Это помогло сохранить положительное впечатление.

Пример 3: Подготовка к высокому сезону

Перед началом высокого сезона ресепшн и housekeeping провели совместное совещание, чтобы определить количество персонала, необходимое для ежедневной уборки увеличенного числа номеров. Также были составлены графики глубокой уборки и ремонта. Благодаря этому отель смог справиться с наплывом гостей без задержек и жалоб.

Пример 4: VIP-подготовка номера

Для постоянного клиента ресепшн заранее сообщил housekeeping, что нужно подготовить номер с цветами, свежими фруктами и двумя дополнительными наборами туалетных принадлежностей. Горничные выполнили задачу, и гость остался доволен внимательным отношением. Такая персонализация усилила его лояльность.