Подготовка к высокому сезону или мероприятиям

Отдел продаж планирует загрузку, а ресепшн готовится к увеличенному потоку гостей: обучает персонал, проверяет оборудование, расширяет возможности чек-ина.

Управление репутацией отеля

Если гость недоволен, ресепшн может оперативно решить проблему. Маркетологи же анализируют такие ситуации, чтобы избежать повторений и улучшить имидж отеля.

Примеры из практики

Пример 1: Реализация акции «День рождения в отеле»

Отдел маркетинга запустил рекламную кампню на соцсетях – гостям, забронировавшим номер в день рождения, предоставляется бесплатный торт и upgrade номера. Администраторы были заранее проинформированы об условиях акции, научились узнавать участников и оформлять бонусы. В результате – высокая активность гостей, положительные отзывы и увеличение числа бронирований на выходные.

Пример 2: Обратная связь помогла изменить предложение

После нескольких жалоб гостей на завтрак администраторы начали фиксировать типичные проблемы: мало горячего кофе, нет опций для вегетарианцев. Эта информация была передана в маркетинговый отдел, который провёл совместное совещание с F&B. Было изменено меню, добавлены новые напитки и закуски. Уровень удовлетворённости завтраками вырос на 35%.

Пример 3: Поддержка корпоративного клиента

Крупная компания забронировала 20 номеров на три дня для своих сотрудников. Отдел продаж согласовал специальные условия: ранний заезд, фиксированное время выезда, отдельный завтрак. Ресепшн получил список гостей, подготовил ключи заранее, организовал быстрое заселение и информировал руководителя компании о любых изменениях. Это позволило создать положительный опыт и получить повторный заказ.

Пример 4: Использование данных ресепшена для анализа

Администраторы фиксировали, что многие гости интересуются возможностью аренды велосипедов и экскурсий. Эта информация была передана в маркетинг, который разработал пакет услуг «Активный отдых». После внедрения этого предложения доход от дополнительных услуг увеличился на 20%.

Пример 5: Работа с негативным отзывом

Гость оставил негативный отзыв в онлайн-системе, сообщив, что его попытались лишить скидки, которую он получил через партнёрский сайт. Ресепшн сообщил об этом маркетологам, которые выяснили, что произошло недопонимание в системе бронирования. Было отправлено письмо с извинением, предложена компенсация, и гость изменил свой отзыв на более положительный. Такая реакция показала клиенту, что его мнение важно.

Как улучшить взаимодействие между ресепшн и маркетингом/продажами?

Еженедельные встречи

Совместные собрания позволяют обсуждать текущие задачи, планы и быстро реагировать на возникающие вопросы.

Общая CRM-система

Интеграция позволяет делиться информацией о гостях, их предпочтениях, жалобах и отзывах.

Обучение и информирование

Все сотрудники должны знать о новых акциях, правилах, условиях договоров и политиках отеля.

Формализация процессов

Создание чек-листов, стандартных ответов, шаблонов коммуникации помогает избежать ошибок.

Анализ обратной связи

Систематический сбор и обработка информации от ресепшена позволяет принимать обоснованные решения в области продаж и маркетинга.

Взаимодействие ресепшна с отделами продаж и маркетинга – это не просто обмен информацией, а стратегическое партнёрство, направленное на повышение качества сервиса, увеличение доходов и укрепление репутации отеля. Когда эти службы работают в единой команде, гости получают целостный и положительный опыт, а отель выигрывает в конкуренции на рынке гостеприимства.