Давайте представим себе следующую картину: менеджер по продажам компьютерной фирмы отпивает кофе, закуривает сигарету и, дымя в потолок, стараясь перекричать своих коллег, пытаясь общаться с клиентом.

«Алло! Алло-о-о!!! Вам меня хорошо слышно? Отлично. Добрый день. Мы с вами уже разговаривали о поставке компьютерного оборудования в вашу компанию. Ну, это было две или три недели назад. Вы еще тогда не могли долго разговаривать. Помните? У меня появилось свободное время, и я решил обсудить с вами некоторые аспекты сделки: количество оборудования, стоимость, сроки и т. д. А, вы и сейчас не можете говорить? Опаздываете на совещание? Ну ладно, я обязательно перезвоню вам в ближайшее время. До свидания».

Это яркий пример того, как ни в коем случае нельзя вести деловые переговоры. Ну, если вы, конечно, не хотите продавать свой товар этому клиенту, то можно. Почему? – спросите вы. На первый взгляд, все нормально: и форма беседы деловая, и поздоровался человек, и попрощался. Однако совершенно не ясно, кто звонит, с тем ли человеком, который ему нужен, он разговаривает. Звонящий не поинтересовался, есть ли у ответившего на звонок время на разговор. Скорее всего, такой звонок не просто не принесет положительных результатов, а даже сыграет негативную роль.

С чего следует начинать беседу? Как же правильно строить разговор? В самом начале разговора необходимо создать правильный тон, вызвать у клиента доверительное отношение к вам, а уже после вести разговор к намеченной вами цели – в данном примере – заключении сделки о покупке компьютерной техники.

В этом параграфе мы рассмотрим алгоритм правильного телефонного разговора, целью которого является продажа чего-либо.

1. Создайте план разговора.

Хорошо спланированное дело максимально застраховано от неудач. Первым делом нужно обдумать, в какое время лучше всего звонить и сколько должен длиться разговор. Поставьте конкретную цель своего звонка (договориться о встрече, наладить контакт, продать что-либо и т. д.). Затем составьте подробный план своего разговора, в который должны входить следующие пункты:

• информация о себе, вашей фирме и предлагаемом продукте, которую вы собираетесь сообщить клиенту;

• вопросы, которые вы хотели бы задать для того, чтобы определить настроение вашего клиента относительно вашей компании, его потребности и т. д.;

• способы убеждения клиента в том, что ему нужен ваш товар;

• возможные возражения клиента и то, как вы будете их преодолевать;

• то, как вы будете договариваться о встрече;

• завершение разговора.

2. Правильное приветствие – начало успешной беседы. Приветствие играет немаловажную роль. Придумайте для себя несколько различных приветствий. «Добрый день/вечер/ утро» подойдет для любого случая, особенно если вы не знаете, с кем разговариваете. «Рад вас приветствовать» – хорошо для высокопоставленных персон и т. д. Пусть у вас будут варианты различных приветствий для людей разного пола, возраста, должности и статуса.

3. «Скажи, кто ты, и мы поговорим».

Следует обязательно сообщить, кто беседует с клиентом. Однако это тоже надо сделать правильно. Если у вас есть привычка говорить «Вас беспокоит…» – убейте эту привычку.

Потому что после таких слов человек на том конце провода действительно начинает беспокоиться. Постарайтесь не думать о розовом слоне. Не получается? Это потому что частица «не» опускается, а воспринимается лишь вторая часть фразы. Говоря «Вас беспокоит…», вы становитесь виновником беспокойства клиента. Неудачной является и самоидентификация следующего вида: «Неужели вы меня не помните?» или «Как? Вы меня не узнали?». Представьте себе мучительный мыслительный процесс, который вы вызываете у клиента такими словами. Наверняка и вам когда-нибудь говорили такое.