• анализ критичных для успеха функций;

• определение лидирующего конкурента в тех сферах, где ваша фирма демонстрирует слабые стороны;

• исследование природы конкурентоспособности;

• разработку методов измерения и контроля качества.

Параметры, по которым можно судить о качестве обслуживания клиентуры, следующие:

• активное взаимодействие с клиентами, предоставление им широкой возможности выбора и консультации по поводу плюсов каждого из приемлемых вариантов;

• гибкая система цен и скидок, которая обеспечивает доступность большинства рекламных продуктов и указывает на высокое качество сервиса;

• уникальный стиль и индивидуальный подход в обработке каждого заказа;

• наличие у агентства дипломов и благодарственных писем;

• сложившийся положительный имидж агентства;

• обеспечение максимального удобства сообщения с клиентом (почта, факс, Интернет, стационарный и мобильный телефоны, курьерская доставка, вызов консультанта в офис);

• возможность оплаты в рассрочку и без аванса.

Итак, маркетинговый план ориентирован на неуклонное повышение качества рекламных услуг, оказываемых агентством. И здесь встает вопрос о системе оценки качества. Ранее неоднократно упоминалось, насколько результативна для самораскрутки сертификация рекламного продукта. Нет сегодня такого государственного учреждения, которое бы документально подтверждало, что фирма «Икс» оказывает услуги наивысшего качества. Следовательно, агентство обязано само установить систему рангов для своего спектра услуг и ввести сертификацию, но поскольку самому себе присудить сертификат нельзя, награждаться будут VIP-клиенты и постоянные клиенты.

То, о чем здесь ведется речь, принципиально ново для российского рынка рекламных услуг, поэтому нуждается в иллюстрационном примере. Если агентство создает вебсайты и оказывает прочие услуги по распространению рекламы в Интернете, то оно может выбрать для своих целей следующую градацию услуг по степени технической прогрессивности и соответствия вызовам современного рынка:

• услуги высшего (первого) класса – flash-реклама, интерактивные диалоговые страницы, выпуски видеоновостей;

• услуги второго класса – корпоративные сайты с использованием CSS, SWF, видео– и аудиокомпонентов;

• услуги низшего (третьего) класса – директ-мейл, сайты-визитки, баннерообмен (см. приложение 3).

Соответственно, в ходе стимулирования клиента полагается награждать заказчика, выбравшего рекламную продукцию первого класса, почетным сертификатом как лучшего потребителя рекламы. Зародив такой почин, агентство обязано проводить среди клиентуры периодические конкурсы, собирая лидирующих заказчиков на конференции, где клиенты смогли бы договориться с руководством агентства о льготах при подписании новых контрактов, а также пообщаться между собой и заключить выгодные сделки.

Спустя некоторое время сертифицированные клиенты агентства станут пиариться своим статусом потребителей высококачественных рекламных услуг. Такой PR поможет этим заказчикам завоевать авторитет в деловых кругах и привлечь к себе внимание потенциальных партнеров. Однако этот же PR станет отличной рекламой и для агентства веб-дизайна, заставит большинство фирм в городе считаться с сертификацией IT-услуг, предложенной агентством.

Подобная градация охватывает не только веб-услуги, но и массу других. Не вдаваясь в подробности, назовем ниже лишь те наиболее типичные виды услуг, которые относятся к категории первого класса:

• световые и лазерные шоу, фейерверки, иллюминация;

•