Таковы универсальные формы поведения продавца-консультанта. Но их недостаточно для работы с конкретным клиентом. Поэтому при выборе очередной стратегии убеждения продавец должен ориентироваться на заданного покупателя, его вкусы, запросы и особенности личности. Здесь и вступают в ход профессиональные навыки продавца-консультанта.

Практические навыки плодотворного общения с покупателем необходимы на каждом из этапов купли-продажи:

– подготовка к встрече с клиентом;

– встреча и наблюдение;

– приветствие;

– установление контакта;

– определение нужд клиента;

– помощь в осуществлении выбора;

– убеждение в необходимости покупки;

– получение заказа и оформление сделки.

Работа продавца-консультанта с конкретным клиентом начинается не с момента вступления с ним в диалог, а значительно раньше – на этапе подготовки к встрече. Минимум, что вы должны сделать, – это настроиться на продуктивный контакт и сосредоточиться на будущей продаже. Каждая из задач включает как личные, так и профессиональные аспекты «настройки».

Личная подготовка к общению с клиентом во многом основана на приемах психологического аутотренинга, посредством которых вы программируете себя на положительный исход встречи:

– отрегулировать темп дыхания и сделать несколько глубоких вдохов;

– справиться с волнением, снять напряжение с мышц лица, шеи, ног;

– воодушевиться внешне (выпрямить спину, расправить плечи, принять открытую позицию) и внутренне (вспомнить нечто приятное и закрепить испытываемые эмоции);

– улыбнуться себе в зеркале и сделать приятный комплимент;

– проговорить фразы-формулы положительной настройки («у меня все получится», «я профессионал своего дела» или иные, эффективно воздействующие на вас);

– мысленно нарисовать картину удачно завершенной сделки (вручение товара клиенту, выражение благодарности с его стороны, прощальные улыбки или рукопожатия);

– настроиться на клиента как на позитивного и приятного вам человека. В случае, если он уже находится в магазине, – внутренне принять его внешний облик и манеры.

Помимо перечисленных каждый продавец имеет на вооружении свои действенные приемы, включающие и элементы профессиональной подготовки к акту продажи:

– зарядиться уверенностью, мысленно оценивая высокий уровень своей компетентности;

– поставить четкую цель будущей встречи и выстроить возможные стратегии ее достижения;

– повысить степень мотивации на успешное завершение сделки («Я получу хорошие комиссионные», «Руководство будет довольно мной», «Я докажу, что для меня нет невозможного» и т. д.);

– проанализировать причины позитивного и негативного опыта работы с клиентами. Сделать соответствующие выводы и принять их на вооружение (например, «когда я работаю с воодушевлением, мне все удается» или «покупатели отказываются от покупки, если я пытаюсь давить на них);

– очертить контуры предстоящего диалога. Подобрать подходящие в данном случае аргументы;

– настроиться на клиента как на конкретного человека. Оценить уровень его возможностей и спектр потребностей. Методом наблюдения установить какие-либо характеристики его личности.

После сеанса аутотренинга вы встретите покупателя в полном боевом вооружении, готовым взметнуть над собой знамя победы. Исход предстоящей «схватки» по-прежнему зависит от вашей компетентности на следующих этапах работы с клиентом.

Каждый потенциальный покупатель и посетитель магазина имеет право ожидать от продавца немедленного внимания. Это все равно, что сказать: «Спасибо за возможность быть к вашим услугам». Но чересчур официальное или слишком эмоциональное обращение может отпугнуть клиента. Лучше, если приветствие будет дружеским, радушным, от чистого сердца. Оно должно дать покупателю возможность почувствовать себя уютно и расположить к дальнейшему общению. Улыбайтесь в лице и голосе, примите открытую позу, сократите дистанцию между вами. Первая же фраза должна вызвать у клиента позитивные эмоции: «Добро пожаловать в наш магазин! Я охотно отвечу на все ваши вопросы». Не забудьте при этом представиться. Если клиент не представился в ответ, можно спросить: «Как я могу к вам обращаться?» Впоследствии клиенту будет приятно, что к нему обращаются по имени, подчеркивая его индивидуальность.