Профессия – продавец Ольга Андреева
Введение
Традиционно понятие «продавец» ассоциируется с лицом, реализующим продукцию, основной задачей которого является получение выгоды от акта купли-продажи.
Именно продавец определяет мнение покупателя о продукции и компании-производителе в целом. Поэтому он должен иметь безупречный внешний вид и быть специалистом, хорошо знающим особенности своего товара. Для привлечения клиента, совершения продажи и организации перспективного сотрудничества продавец-консультант должен уметь:
– как маркетолог-аналитик определить нужды покупателя и предложить соответствующий его запросам товар;
– как психолог вызвать доверие покупателя и расположить его к себе;
– как менеджер компании представить ее торговую марку и продукцию;
– как рекламист вызвать интерес к товару, продемонстрировав его особенности и преимущества;
– как аргументатор убедить клиента в преимуществах товара и необходимости покупки;
– как продавец сформировать у клиента положительное представление о фирме и ее продукции и вызвать желание совершить повторную покупку.
Кроме профессиональных навыков продавец должен обладать актерским и ораторским талантами, а также быть коммуникабельным, приятным в общении человеком. Желание быть полезным клиенту, искренний интерес к нуждам и желаниям покупателя, теплота, обходительность и любезность – залог роста продаж, конкурентоспособности и популярности продукции и компании в целом. Самое главное – помнить, что продавец – это лицо фирмы, торговая марка ее деятельности.
Вы как продавец сможете совершить продажу, если:
– как «продавец-продавец» произведете на покупателя впечатление компетентного и знающего свой товар специалиста, умеющего вести переговоры и представлять «лицо» фирмы;
– как «продавец-менеджер» создадите располагающую к покупке и способствующую позиционированию товара атмосферу Проведете грамотную презентацию, подчеркнув все преимущества представленной продукции. Окажете содействие в осуществлении выбора и успешно завершите переговоры о необходимости покупки. Факт согласия оформите как сделку купли-продажи;
– как «продавец-психолог» безошибочно вычислите потребности собственных покупателей, с точностью определите наиболее действенные методы воздействия на них и ни в коем случае не допустите развития конфликтной ситуации. Заручитесь доверием и желанием клиента общаться с внимательным, понимающим и разделяющим его взгляды продавцом. Разбавите ваши сугубо деловые отношения личными и неформальными контактами для установления прочных связей;
– как «продавец-маркетолог» проведете сегментирование собственной потребительской аудитории и подберете «ключ» к каждому ее представителю. Повысите степень мотивации клиента на покупку, завоюете его искреннее расположение и вызовите желание вернуться к вам вновь. Окружите постоянных покупателей заботой и вниманием, подчеркивая их значимость для вас;
– как «продавец широкого профиля» пользуетесь признанием не только покупателей, но и руководства своей компании и являетесь талантливым и перспективным сотрудником.
С искусством производить правильное впечатление, создавать нужную атмосферу и находить общий язык с каждым покупателем вас и познакомит эта книга.
ГЛАВА 1. КВАЛИФИКАЦИЯ «ПРОДАВЕЦ-ПРОДАВЕЦ»
1.1. «По одежке встречают…».
О внешнем виде и не только
При первом контакте с клиентом «лицом» выступает внешний вид продавца и его естественное поведение. Поэтому важно выгодно подавать не только свой товар, но и себя.
Внешний вид продавца должен быть аккуратным:
– опрятная одежда;
– аккуратная прическа;
– неброский макияж у женщин;
– легкий запах парфюма.
Предпочтительным является деловой стиль одежды. Для женщин это юбка, дополненная элегантной блузой или жакетом, возможно платье. Для мужчин – классические брюки, сорочка светлого тона и галстук. Чтобы закрепить данные требования к одежде, большинство современных предприятий вводит dress code. Это официально утвержденная форма одежды сотрудников. Она может жестко регламентировать требования к вашему внешнему виду (например, прямая юбка черного или темно-синего тона, белая блуза, фирменный галстук, классические туфли на среднем каблуке) или носить ограничительный характер (например, исключаются джинсы, топы, короткие юбки, блестящие и прозрачные блузы, одежда ярких вызывающих цветов).
Dress code может устанавливать нормы для отдельных элементов одежды или полностью определять ваш внешний вид, вплоть до цвета и плотности колготок. В этом случае выбор фасона одежды, цвета и рисунка ткани вы будете осуществлять в соответствии с действующим в компании «дресс кодом». Чаще всего под запретом находится излишне открытая, прозрачная и облегающая одежда ярких тонов с крупным рисунком, стразами, блестками. Неприемлемо ношение одежды спортивного или иного «вольного» стиля.
Dress code может содержать требования не только к форме одежды, но и к прическе, макияжу, маникюру. Так, может быть запрещен яркий маникюр или использование насыщенных цветов косметики. Ограничивается количество крупных и броских аксессуаров (массивные серьги, кольца, браслеты и т. д.). Не приветствуются распущенные волосы у женщин и отросшие у мужчин. Для последних обязательным является отсутствие щетины на лице.
Хорошим тоном для торгующего предприятия считается использование фирменной одежды единого стиля, который выбирается в соответствии с особенностями процесса торговли, оформлением магазина, типом и характером представленных товаров. Оптимально, если это будет деловой костюм в фирменном цвете и (или) с фирменной символикой. Обязательно наличие беджей с указанием имени и фамилии обслуживающего лица.
Для крупных фирменных сетей и супермаркетов наличие единого вида одежды является обязательным требованием. Таким образом они дифференцируются в массе конкурентов, выдерживая собственный стиль. Форма одежды может быть одинаковой для всех сотрудников магазина, а может отличаться в зависимости от их ранга. Например, продавцы-консультанты носят жакет и юбку фирменного цвета, а кассиры – брюки и жилет в тех же тонах. При использовании отдельных аксессуаров в фирменном стиле (галстуки, платки, нашивки с логотипом фирмы) требования к остальным элементам одежды остаются неизменными: элегантность, аккуратность, сдержанность в фасоне и цвете.
Особого внимания заслуживает опрятность одежды. Вытянутые, потертые или просто грязные предметы гардероба продавца способны свести на нет самую завидную репутацию магазина. Скажем, продавец продуктов питания в утратившей свежесть одежде, с остатками еды на ней вызовет у покупателя устойчивое чувство брезгливости. В результате клиент не совершит намеченную покупку, а то и вовсе откажется от услуг вашего магазина. Любой из посетителей заслуживает того, чтобы его обслужил достойный представитель фирмы в чистой и безупречно выглаженной одежде. Особенно важно следить за состоянием мужских сорочек, кристальную чистоту которых нарушают «затертые» воротники и манжеты, и брюк, о не первой свежести которых говорит лоснящаяся местами ткань. Как может продавец отдела стильной одежды выглядеть безвкусно и неопрятно, а консультант обувного отдела ходить в помятых нечищеных ботинках? Это касается и продавцов косметики с вульгарным макияжем, парфюмерии – с «ароматом» хот-дога, ювелирного салона – с дешевой бижутерией… «Сапожник без сапог» в таком случае останется и без клиентов.
По прошествии первых секунд, в течение которых клиент оценил ваш внешний вид, необходимо установить с ним зрительный контакт. Как бы вы ни были заняты, постарайтесь поймать и зафиксировать взгляд покупателя. Однако не стоит «сверлить» его глазами дольше, чем 5 секунд, отслеживая каждый шаг. Прерывайте визуальный контакт на некоторое время и вновь возобновляйте его. При очередном «рандеву» ваших глаз одаривайте покупателя легкой приветливой улыбкой.
Не теряйте покупателя из виду, но делайте это деликатно, ненавязчиво. Не стойте возле него во время осмотра экспозиции, тем более не ходите следом. Гораздо разумнее соблюдать определенную дистанцию, не вторгаясь в личное пространство клиента, и при этом оставаться в поле его зрения, чтобы в любой момент он мог обратиться к вам за помощью.
Не рассматривайте клиента, «гуляя» взглядом по его лицу, одежде или отдельным частям тела. Тем более, не провожайте и не преследуйте его глазами. Ваш взгляд должен быть четко сфокусирован на так называемом «деловом треугольнике» (зона переносицы). Ироничная усмешка в глазах, загадочный прищур или кокетливое подмигивание абсолютно неуместны. Оценивающий взгляд, когда клиент чувствует на себе пристальное внимание постороннего лица, также ни к чему.
Только после того, как визуальный контакт установлен, переходите к вербальному общению с покупателем. Речь продавца должна быть связной, плавной. Говорите открыто, доброжелательно, спокойно. Излишние эмоции ни к чему, они лишь насторожат или отпугнут клиента. Установите приемлемую для ситуации громкость речи, чтобы покупателю не пришлось напрягать слух или ежиться от неоправданного крика или визга продавца.
Излагайте мысли грамотно. Правильное произношение и грамотное построение речи – непременное условие продуктивного общения. Серьезный дефект речи или свойственный вам диалект не должны стать препятствием к установлению взаимопонимания. Клиент не обязан прилагать усилия, чтобы разобрать сказанное вами. Поэтому речь должна быть максимально отчетливой и лаконичной, фразы – осмысленными, последовательными и законченными.
