5. Будьте деликатны и вежливы. Соблюдайте нормы этикета с любым, пусть и заносчивым покупателем. Даже если агрессию проявляет он сам, не отвечайте тем же, иначе ваше общение перерастет в открытую конфронтацию. Конфликт в данном случае – самый неблагоприятный исход взаимодействия продавца и покупателя, поэтому постарайтесь его избежать. Грубость по отношению к клиенту ни в каком виде неприемлема и не может быть оправдана.

6. Будьте легки на подъем. Оставайтесь контактными в течение всего рабочего дня. Клиент не должен опасаться заговорить с вами и прилагать усилия, чтобы вытянуть из вас необходимую ему информацию. Тем более неоднократно повторять обращенные «в никуда» просьбу или вопрос. Ему стоит лишь окликнуть вас, и квалифицированная помощь консультанта не заставит себя долго ждать. Еще лучше, если вы предвосхитите просьбу клиента.

7. «Не судите, да не судимы будете». Не позволяйте себе оценивать клиента по внешнему виду, тем более демонстративно оглядывая его с ног до головы. Практика показывает, что этот прием обманчив и чрезвычайно унизителен для клиента. Вы удивитесь, насколько неприглядно может выглядеть состоя тельный человек, и чего в действительности стоит напускная роскошь. В результате подобной предвзятости вы навсегда утратите доброе расположение потенциального покупателя.

8. Умейте слушать. Суета современного мира делает нас глухими друг к другу. И так отрадно встретить человека, восприимчивого к нашим чувствам. Будьте готовы выслушать покупателя и умейте слышать его. Ни в коем случае не перебивайте и не пытайтесь комментировать по ходу его рассуждений. Если это необходимо, проявите участие и выскажите слова поддержки. Случайные клиенты отзывчивых продавцов часто становятся постоянными.

9. Установите равноправие. Не занимайте по отношению к клиенту доминирующую, высокомерную или покровительственную позицию, выражающуюся в словах: «А я бы на вашем месте…». Диктовать покупателю свое видение ситуации не следует ни в силу более старшего возраста, ни в силу более богатого жизненного опыта. Да, можно высказать собственное мнение, привести пример из практики или дать совет человека со стороны, но стать на чужое место – не в вашей воле.

10. Ведите диалог. Продавец не должен в беседе сбиваться на монолог, даже если покупатель выглядит неуверенным, растерянным. Вы можете принять на себя позицию ведущего, но подавлять покупателя не следует. Правильнее будет высказать собственную мысль и узнать мнение собеседника, не настаивая на своей точке зрения: «Это мое мнение. А как вы думаете?», или «Как, по-вашему, я прав(а)?»

11. Будьте снисходительны. Каждый из посетителей вашего магазина обременен собственными проблемами, переживаниями. И не исключено, что именно вас он выберет объектом для разрядки. Многие психологи рекомендуют снимать накопившийся стресс походом в магазин, а значит, продавец сильно рискует попасть под горячую руку. Воспринимайте это не как личное оскорбление, а как рядовой рабочий момент. Главное, что клиент будет вам благодарен за бесплатный сеанс психотерапии.

12. Соблюдайте дистанцию. Не переходите на панибратские отношения. Вы должны уважать клиента, а он – чувствовать уважительное к себе отношение. «Да ты что, бери! Отличная вещь!» – фразы такого рода и сегодня можно услышать от нерадивых продавцов. Но подобный пережиток прошлого недопустим в условиях жесткой борьбы за клиента. В следующий раз он обратится в тот магазин, где нет места уличному жаргону и свойскому похлопыванию по плечу.

13. Держите себя в руках. Это касается неуместных на рабочем месте эмоций и проявлений характера – обиды, гонора, спеси. Понятно, что проблемный клиент может вывести из себя самого уравновешенного человека. Научитесь сдерживать нахлынувшее негодование, адекватно реагировать на повышение тона речи, не отвечать тем же на оскорбление. При этом вы не уроните себя в глазах окружающих и сохраните репутацию магазина.