Если ваше внимание при появлении нового клиента занято другим покупателем, вежливо скажите клиенту об этом:

«Здравствуйте. Я помогу вам, как только закончу. Это займет всего несколько минут». Если покупатель согласился подождать, не теряйте с ним зрительный контакт – периодически ловите взгляд клиента, давая понять, что не забыли о нем.

Особым образом поприветствуйте клиента, посетившего вас не в первый раз. Узнайте его. Не важно, сделаете вы это на вербальном (поприветствуете, назвав по имени, спросите о предыдущей покупке, поинтересуетесь положением дел) или невербальном (кивнете, улыбнетесь, слегка поклонитесь) уровне. Клиент, купивший у вас, например, бытовую технику два месяца назад, будет приятно удивлен, когда вы спросите: «Уверена, дети одобрили выбранный вами телевизор?». Если вы в курсе личных дел покупателя (из его же собственных уст) – можно поинтересоваться, как они обстоят на данный момент. Только не копайте слишком глубоко – можете задеть личное пространство клиента. Если вы осведомлены о предпочтениях клиента, продемонстрируйте это: «Я помню, что ваш любимый цвет – синий, поэтому в первую очередь обращаю внимание на скатерть этого оттенка».

После того как приветствие состоялось, необходимо установить контакт с покупателем, чтобы в последующем выявить его потребности. Это напоминает процесс выстраивания отношений с друзьями или новыми родственниками и происходит согласно следующему алгоритму:

– индивидуализация общения: дайте клиенту понять, что он для вас – не безликий образ и не человек из толпы, а Анна Андреевна, активная и обаятельная девушка 27 лет с разносторонними интересами и отличным вкусом. Имеет отчетливые предпочтения и очень щепетильна в выборе товара. То есть вы выделяете ее из массы других, аккумулируя всю информацию о ней в собственной базе данных (в уме или на каком-то носителе), учитываете и уважаете ее индивидуальность и на основе этого делаете персональное предложение о покупке;

– единство целей и желаний: вы и покупатель объединены как минимум одной целью – удовлетворение его потребностей.

Но для конструктивного контакта этого недостаточно. Наверняка в процессе диалога вы уловите те желания клиента, исполнить которые будет в ваших силах. Например, он всегда мечтал померить необычную шляпу с вашей витрины, но не решался попросить об этом продавца. Предоставьте ему такую возможность, и это сблизит вас. Отношения станут более тесными и доверительными, а продажа – более вероятной;

– взаимное доверие: это один из важнейших этапов установления контакта между продавцом и покупателем. Зарождению и укреплению доверия способствуют или препятствуют малейшие детали вашего поведения: поза, жесты, мимика, голос и т. д. Тем более это касается вашего отношения к клиенту. Искренняя заинтересованность и техника «активного слушания», когда покупателю дают возможность высказаться и с пониманием относятся к его словам, просто незаменимы на данном этапе. (О технике «активного слушания» – чуть позже);

– доступный язык общения: разговаривайте с клиентом на одном языке. На языке его интересов, взглядов, предпочтений. Используйте те же слова и сочетания, ту же фонетику (схожее произношение) и стилистику (одинаковое построение фраз). Однако не уподобляйтесь клиенту, если он неверно произносит звуки (картавит, заикается и т. д.) или слова (неправильное ударение, неверные окончания и т. п.). Даже предложение о покупке, сделанное словами клиента, будет воспринято более адекватно, чем сформулированное лично вами;

– общность интересов и аналогичная система ценностей: насколько бы разными людьми ни оказались вы и очередной клиент, постарайтесь найти точки пересечения своих взглядов и принципов. Наверняка существует тема, интересная вам обоим, но, чтобы не гадать на кофейной гуще, протестируйте покупателя на предмет актуальности для него универсальных ценностей (дети, образование, хобби). Акцентируйте внимание на том, что вас это тоже волнует, и вообще, пообщайтесь с клиентом на отвлеченные от продажи темы – это способствует установлению более тесной взаимосвязи. Но при этом не заводите разговор о проблемах и «болезнях» общества (политика, экономика, современные нравы и т. д.) – так вы можете слишком далеко зайти;