– «непоседа» – самый сложный тип клиента ввиду своего непостоянства. Он спонтанно принимает решение о покупке и столь же стремительно его меняет. Не имеет стандартных критериев в выборе товара и каждый раз предъявляет новые требования. «Ловить» его нужно так же спонтанно – удивлять и возбуждать интерес.

Выделить типажи покупателей можно и по принципу их отношения к вам. То есть к магазину, к товару, а также к вам как продавцу, как личности и как части окружающего мира:

– лояльный клиент – миролюбивый, уравновешенный и спокойный. С ним легко найти общий язык, договориться и прийти к согласию. Не имеет завышенных требований, а при возникновении сложной ситуации скорее отступит и ретируется, нежели ввяжется в конфликт;

– нейтральный клиент – объективный и равнодушный к «мишуре», окружающей необходимый ему товар. Предъявляет стандартный набор требований, не беря во внимание прочие факторы. Может вступить в конфликт, только если иного способа разрешить ситуацию нет;

– скандальный клиент – дерзкий, отчаянный и легко возбудимый. Он видит ущемление своих прав в любых действиях продавца и переходит к публичному выяснению отношений. Даже при самом аккуратном поведении продавца конфликт может быть неизбежен.

Еще один принцип ранжирования клиентов – степень информированности о товаре. В зависимости от того, новичок он, любитель или профессионал, форма вашего общения с покупателем будет корректироваться.

Вы можете привести собственную градацию посетителей магазина, исходя из специфики реализуемого товара и его целевой аудитории. При этом довольно скоро убедитесь, что каждый клиент, бесспорно, индивидуален, но в чем-то все-таки предсказуем. Поэтому должны существовать универсальные приемы общения с покупателем, которые помогут осуществить желанную продажу и обойти острые углы. Особенно, если на контакт с каждым клиентом у продавца есть не более минуты.

1. Встречайте клиента на эмоциональном подъеме. Пусть он видит, что в вашем магазине всегда рады его видеть и обслуживать. Хорошо, если вам удастся отдельно поприветствовать каждого клиента, а потом поблагодарить его «за потраченное на нас время». При этом отношение к состоявшемуся клиенту не должно зависеть от суммы потраченных им денег. Лучше озаботьтесь тем, чтобы ему захотелось сделать это вновь и именно в вашем магазине.

2. Будьте гостеприимны Клиент, вошедший в магазин, должен почувствовать ваше искреннее расположение к нему. Делайте это легко и непринужденно – растягивать рот в дежурной улыбке вовсе не обязательно. Разыгрывать трагикомедию, заискивать и осыпать комплиментами – тоже. Главное – быть приветливым, излучать хорошее настроение, открытость и неподдельный интерес к покупателю.

3. Будьте уверенны. Излучайте успех и благополучие. Клиент с высокой долей вероятности приобретет у вас что-либо, если продавец будет уверен в совершении сделки. Если такой уверенности нет – засомневается и покупатель. Вера в себя, в свою компанию, в свой продукт и его цену – вот три составляющие успеха, которые вы должны транслировать на окружающих. Им нравится покупать товар у победителей, ощущая и себя в этой роли.

4. Будьте оптимистичны. Не говорите с клиентом о проблемах, упоминая слова «плохо», «трудно», «сложно». Все отлично – вы довольны жизнью и своим положением. Поэтому речи о проблемных клиентах, сварливом начальстве или неудавшейся личной жизни оставьте для доверительных бесед с близкими. Клиент охотно поверит, что все у него будет хорошо, если услышит это от улыбающегося счастливчика, а не от брюзжащего неудачника.