• Ведите себя по отношению к другим людям так, как хотите, чтобы они вели себя по отношению к вам.
• Будьте искренни. Притворство крайне редко остается незамеченным.
• Высокие значения таких характеристик теста Octagon™, как доверие, ваши потребности и чувства, как нельзя более точно характеризуют продавца, исповедующего принцип «Я вам должен».
Глава 3
Как изменить взаимоотношения с клиентами
Цените ваши взаимоотношения, а не имущество.
Энтони Ди Анжело
Продавец, придерживающийся стратегии «Я вам должен», в первую очередь заботится о качестве взаимоотношений с клиентом, а не об объемах продаж. В этой главе мы научим вас анализировать сложившиеся отношения с покупателями и изменять их, делая более глубокими и доверительными.
YarrA Limited(часть I)
Недавно Ричард и Эмили встретились с финансовым директором Ребеккой и Кираном, заведующим отделом продаж компании YarrA Limited, чтобы обсудить вопросы интеграции используемых в их компании систем. Как с Ребеккой, так и с Кираном у Ричарда и Эмили давно установились хорошие отношения. Ричард с Кираном неоднократно вместе посещали футбольные матчи и прекрасно проводили время. А Ребекка уже приобретала у Эмили программные продукты для своего руководства на предыдущем месте работы. Эмили решила, что их встреча должна проходить неформально, без нажима с ее стороны. Начались переговоры действительно хорошо. Ричард и Киран припомнили несколько веселых моментов последнего футбольного матча. После этого сама Ребекка завела разговор о том, почему интеграция систем важна для компании YarrA Limited. Кроме того, она сказала, что очень занята, поэтому встреча должна быть краткой и максимально продуктивной. Под конец переговоров Ребекка попросила Эмили и Ричарда как можно скорее подготовить и подать ей предложение с четко установленной ценой. Ричард и Эмили были рады, что им удалось организовать эту встречу и что именно им выпала честь налаживать сотрудничество с компанией YarrA Limited. Направление интеграции систем было новым для FuturePerfect, и эта встреча могла стать очередным шагом в разработке этого направления. Однако YarrA Limited очень волновал вопрос цены и выполнения всех требований, предъявленных Ребеккой. Несколько раз на протяжении следующей недели Ричард и Эмили пытались связаться с Ребеккой, но она была постоянно занята. Поговорив с Кираном, они поняли, что чем больше подробностей смогут предоставить Ребекке, тем лучше. Ей важно понять, за что она платит деньги.
Они подали свое предложение в оговоренные сроки и, учитывая хорошие отношения с Кираном и Ребеккой, были практически уверены в своей победе. Через несколько дней они получили письмо, в котором говорилось, что их предложение отклонено. Опечаленный Ричард перезвонил Кирану, и тот пояснил ему, что их цена оказалась слишком высокой.
3.1. Типы взаимоотношений
Многие продавцы говорили нам, что у них сложились очень хорошие отношения с покупателями, по крайней мере с некоторыми из них. Но на поверку оказывалось, что эти отношения построены на очень зыбком фундаменте.
Чтобы установить действительно хорошие отношения с покупателем, нужно понять его точку зрения: в конце концов, ведь качество этих отношений определяется тем, что по этому поводу думает покупатель, а не вы сами. Если вы научитесь лучше понимать своего покупателя, то сможете:
• удостовериться в том, что у вас достаточно покупателей в каждой категории и максимально уменьшить риск, увеличив вероятность разовых и постоянных продаж;
• более точно спланировать стратегию обращения с каждым конкретным покупателем;