Следующий момент – у каждого вашего выполненного заказа есть некоторая «себестоимость». Когда приехал клиент, приемщику нужно с ним поговорить, заполнить документы, составить калькуляцию, принять машину. Затем после выполнения работ нужно будет опять поговорить с клиентом, принять оплату, выдать машину, провести платеж по бухгалтерии, положить документы в архив. То есть нужно произвести несколько различных операций, которые отнимают время у ваших сотрудников.

Что лучше – если клиент будет каждый день в течение недели приезжать к вам и чинить одну мелкую неисправность стоимостью 1000 рублей или если он приедет один раз, починит все сразу и заплатит 7000 рублей? Естественно, вам более выгоден второй вариант – починить все сразу, если уж автомобиль находится в ремзоне. Поэтому вам нужно стремиться к тому, чтобы при каждом визите клиента вы чинили ему в машине абсолютно все, что требует ремонта, и еще, чтобы он купил какую-то дополнительную «неремонтную» услугу, вроде установки подогрева сидений, и какие-нибудь товары, вроде комплекта ковриков. Визит клиента в автосервис – дело довольно редкое, поэтому вы должны использовать каждый визит по максимуму.

Помимо того что вы получаете больше денег от клиента за это конкретное посещение, вы еще и увеличиваете индикатор ПЦК – пожизненную ценность клиента. Предположим, что за год у среднего клиента выходит поломок на 20 000 рублей. То есть чтобы устранить все неисправности в автомобиле, клиент должен вам заплатить 20 000 рублей. Но, как я уже сказал, есть задержка по времени, когда клиент приезжает, чтобы починиться, иногда весьма длительная. Если у меня отвалились колеса, то я, без сомнения, нанесу визит в автосервис, если же у меня перегорела лампочка в багажнике, то это может подождать. Поэтому если вы устраните клиенту все неисправности не за год, а за полгода и проведете работы по предотвращению других поломок, то в остальные полгода он сможет приобрести у вас еще какие-то услуги. И в результате за год вы от него получите не 20 000, а, скажем, 30 000 рублей. И так с каждым клиентом.

Какие есть методики увеличения среднего чека? Во-первых, вы можете продать клиенту больше услуг. Причем это могут быть как сопутствующие услуги к тем, за которыми он приехал, так и просто дополнительные, которые вы активно предлагаете всем клиентам. Во-вторых, вы можете продать ему более дорогие услуги. Например, вместо ремонта стекла продать замену. Или вы можете предложить различные варианты одной услуги: например, ТО «Базовое» за одну цену и ТО «Люкс» подороже. В-третьих, вы можете дополнительно продать клиенту какие-то товары.

Если вы вспомните график из главы про ценообразование (см. рис. 3.2), то там видно, что, имея некоторую фиксированную цену на какую-то услугу, вы упускаете ту часть прибыли, которая была бы вашей, если бы вы продавали эту услугу по более высокой цене. Допустим, вы предлагаете заправку кондиционера за 1500 рублей, но при этом среди ваших клиентов есть люди, которые согласились бы и на 2000. То есть прямо перед вами лежит дополнительная прибыль. Но как ее получить? Ведь если вы поднимите цену до 2000, то тогда эту услугу не купит часть клиентов, которые были готовы заплатить 1500 рублей. Узнать, кто и почем купит, можно, только изменив цены и посмотрев на результат, а это довольно долго и не всегда разумно. Поэтому вам нужно сделать так, чтобы клиенты сами себя «фильтровали» на тех, кто готов платить больше, и на тех, кто не готов. Для этого вам достаточно предложить им на выбор два варианта – один по вашей стандартной цене и второй более дорогой. В случае с кондиционером можно в качестве более дорогого варианта предлагать, например, антибактериальную обработку. Просто заправка – 1500 рублей, заправка + обработка – 2000 рублей. И ваши клиенты сами поделят себя на более «платежеспособных» и менее «платежеспособных». Таким образом, вы не теряете тех клиентов, для которых 1500 рублей – это потолок, но при этом получаете дополнительную прибыль с тех, кто готов заплатить 2000 рублей. Плюс к этому когда вы даете клиенту выбор, то у него размышления переходят из разряда «стоит ли вообще мне покупать эту услугу» в разряд «какой же из этих двух вариантов мне выбрать».