Если материальные потоки и рабочие места достаточно успешно оптимизируются, то потоки информации остаются незамеченными и нетронутыми. Их просто упускают из виду. Причиной этому является ряд особенностей, присущих офисным процессам и информационным потокам. Понимание этих особенностей понадобится для лучшего понимания метода картирования и оптимизации информационных потоков, и для того, чтобы понять, казалось бы, несущественные особенности этого метода и не игнорировать их.

Вот самые важные особенности:

· Невидимость потоков информации.

Если движение продукта мы можем увидеть глазами и потрогать руками, то поток информации проследить гораздо сложнее. Разумеется, мы можем видеть и прослеживать бумажные документы, иные носители информации. Однако информация, подобно воде, может незаметно просачиваться через мельчайшие каналы, которые сложно отследить. Например, информацию, передаваемую устно или в электронном виде (рассылками, в общем доступе и т.д.) отследить можно, но это трудоемко. Речь не идёт о том, что это невозможно сделать, при желании возможно всё. Но из-за невидимости информации это сделать гораздо сложнее. Из-за этого оптимизация информационных потоков на практике часто затрагивает только небольшие и самые понятные их части. Часто по этой же причине информационные потоки вовсе не улучшаются.

· Множество источников информации и разветвлений информационного потока.

При движении информации нет такой линейности, как при движении материального продукта. В процессе движения информации по информационному потоку, она может копироваться, менять форму и носители. Скопировать информацию гораздо проще, чем скопировать материальный продукт. Для этого достаточно лишь произнести вслух определённую информацию и ей уже владеют все, кто её услышал. Носителей информации может стать в несколько раз больше. Аналогично и в информационных потоках предприятия, информация по мере движения по потоку может менять направление, попадать к разным людям. Документы копируются, информация переписывается и т. д.

Когда собирается автомобиль, мы видим, как на раму крепятся шасси, двигатель, кузов и т. д. Было бы странным, если в один момент времени из одной рамы стало бы две, которые продолжили бы сборку, но уже по-разному. Абсурд. Однако применительно к информационным потокам – это естественно. Например, полученная от клиента информация о заказе товара используется при формировании накладной, счета-фактуры, производственного задания и т. п. То есть она разветвляется и приобретает множество различных форм.

Именно поэтому всегда существует множество источников информации, из которых участник информационного потока может почерпнуть нужную.

Так, выполняя определённую работу, работник может взять данные из информационной системы, спросить их у коллеги, поднять архивные документы или воспользоваться интернетом. Пример утрирован, но смысл его прост: в процессе работы всегда существуют альтернативные источники информации. Первая проблема, связанная с этим, заключается в трудности отслеживания различных источников и разветвлений информационных потоков, что необходимо для их оптимизации.

· Наличие ошибок и искажения информации.

Это вторая проблема, связанная с разветвлением и множественными источниками информации. Наличие альтернативных источников и вариантов информации часто приводит к ошибкам в работе, так как информация всегда искажается по мере её движения (копирования, передачи). Очень редко в разных источниках можно встретить одинаковую информацию. Обычно всегда присутствует некоторая степень искажения или иного толкования. Все мы помним игру в глухой телефон, когда информация полностью искажается при передаче третьему или четвертому человеку. Но здесь идёт речь об устной информации, которая очень сильно подвержена искажению. Это самый сложный случай, так как при передаче устной информации оба человека ограничены словарным запасом и личной картиной мира, которые позволяют трактовать одно и то же слово по-разному. То же самое, но в меньшей степени, происходит и с другими носителями информации. Если информация переписывается из одного формата в другой, из бумажного документа в электронный вид и наоборот, она также подвержена ошибкам и искажению. Помните знаменитую фразу «казнить нельзя помиловать»? Одна запятая меняет весь смысл и решает судьбу человека. Тот же принцип лежит в основе искажения информации. Любые переписывания информации увеличивают риск возникновения ошибок и искажений. Пропущенный или не пропечатанный символ в документе может в итоге нанести такой же вред, как неправильно поставленная запятая в примере.