Одна из ведущих косметологов салона заболела, и ее постоянную клиентку записали Анне. Анна, конечно, и радовалась, и одновременно волновалась. Тщательно подготовилась к встрече клиентки. Нужно было сделать уходовую процедуру, то есть очистить кожу лица, нанести пилинг, затем специальную ферментную маску. Процедура не сложная, тем более что есть пошаговая инструкция к ее проведению. Клиентку звали Марина, ей было около сорока. Она руководитель крупной компании, волевая женщина. С порога она уже проявила свое негативное отношение к Анне. Взглянула на нее как на что-то мелкое и сквозь зубы сказала с тяжелым продолжительным выдохом: «Так, это вы сегодня будете моим косметологом? Все понятно. Ну говорите, что мне делать». Анна была напряжена, боялась, что ей не понравится процедура. Глупенькая тогда была, Анна уже ей не нравилась, и все, что бы она ни сделала, было для нее изначально плохо. Это сейчас Анна быстро уже справлялась с подобными выходками клиентов, говоря им спокойно и твердо: «Я вижу, вы недовольны. В чем причина вашего недовольства?» Тогда же Анна робко пригласила ее лечь на кушетку. Марина легла и опять глубоко вздохнула: «Ну и…». Анна, совсем робея, стала говорить: «Мне сказали, что вы хотели сделать уходовую процедуру». Марина: «Да, мы с Ольгой всегда ее делаем». Анна, уже более спокойно: «Хорошо, мы сделаем именно эту процедуру». Анна начала все делать по клиническим протоколам. Но она чувствовала, что клиентка просто переполняется недовольством. Анне было непонятно. Что не так? Ведь она все делает по протоколу. Марина затем все же немного успокоилась. На время маски Анна ее оставила одну в кабинете, решив, что так ей будет лучше. Когда вернулась, застала ее сидящей на кушетке и пытающейся самой снять маску спонжем. Анна удивилась: «Зачем вы это делаете? Я сама сейчас все сделаю!» Марина, раздраженно: «Мне уже ничего не надо. Вы не Ольга. Вы не сделали мне массаж (хотя массаж в этой процедуре отсутствует, так как наносится пилинг, соответственно, дополнительно массируя, можно повредить кожу)». Анна пыталась оправдаться: «Но в данной процедуре массаж опасен, он может в сочетании с пилингом повредить вашей коже». Марина, еще более раздраженно: «Что вы говорите, ерунду какую. Мне Ольга уже много лет так делает и ничего. Ну пошелушусь подольше, зато эффект лучше. Вам еще нужно учиться и учиться. Вы не Ольга». Тут Анна уже не выдержала и твердо ответила (ей было уже все равно, что она на нее может написать жалобу): «Да, вы правы, я не Ольга и вредить вашей коже не буду. Если вам не понравилось, можете не оплачивать процедуру». Марина была ошеломлена таким ответом. Молча встала и ушла.

Несмотря на свой ответ Анна сильно переживала. Она сама не ожидала от себя подобного поведения. С одной стороны, была горда за себя, что не позволила себя унижать, а с другой – Анну одолевал страх потерять работу. Чтобы не идти на поводу у страха, Анна пошла к администратору в полной уверенности, что Марина уже строчит на нее жалобу. «Ай, будь что будет, а унижать себя не позволю», – мысленно повторяла себе Анна.

Анна расспросила у Люси о реакции клиентки на процедуру. Люся, видя взволнованное лицо Анны, спокойно сказала: «Не переживай. Она ушла довольная, оплатила и сказала, что ей все понравилось. Даже записалась к тебе еще раз, сказав, что ты грамотный специалист». Анна, мягко говоря, была в шоке. Совсем ничего не понимала. Позже пришло осознание, почему она так себя повела. Волнение, страхи, неуверенность Анны вызвали у Марины раздражение в начале процедуры, ведь Анна пыталась ей понравиться, угодить. А людям не нравятся изначально все эти угодники. Поэтому клиентка и вела себя с ней хамски, так как Анна позволяла это делать. Вот он яркий пример того, что люди относятся к нам так, как мы сами к себе относимся. А под конец процедуры Анна уже не позволила себя унижать, сравнивать, показала себя как уверенного специалиста, не отступилась от своего мнения относительно вреда массажа в данной процедуре – этим и вызвала у нее сомнения в действиях Ольги и интерес к себе. Кроме того, позже анализируя этот конфликт, Анна убедилась в том, что клиенткам нужно именно само общение с косметологом, а не только правильное выполнение косметологической процедуры. Конечно, ошибкой было со стороны Анны оставлять Марину одну в кабинете. Нужно было найти повод для разговора с ней. Сегодня Анна благодарна Марине за этот урок. Начиная с этого случая, Анна стала искренне интересоваться своими клиентками и открыла для себя удивительный мир разных женских судеб. Анна нередко сама себе признавалась: «Да, моя косметологическая кушетка стала психотерапевтическим креслом. Клиентки ложились на нее и начинали делиться своими проблемами, увлекая и меня в свой мир, в свою жизнь».