Какие преимущества продажнику дает развитый эмоциональный интеллект? Возможность предугадать и предупредить назревающий конфликт, эффективно его разрешить, увидеть настроение, степень заинтересованности клиента, регулировать ход беседы с клиентом, влиять на нее, видеть и слышать подтексты, в том числе и эмоциональные, выделять главное, избегать «опасных» фраз, вопросов, слов-паразитов и многое другое.

История

Менеджер: «Почему вы решили купить у компании Х, а не у нас?»

Клиент: «Захотел и решил!»

С точки зрения логики, вопрос как вопрос. На самом же деле клиенту задан «опасный» вопрос. С точки зрения эмоций, – с обвинительным подтекстом, не ведущий к конструктивному ответу.

Правильно: «Подскажите, пожалуйста, причины, по которым вы приняли решение сотрудничать с компанией Х?»

История

Продавец-консультант: «Добрый день! Чем могу помочь?»

Клиент: «Ничем». (И это ответ – в лучшем случае!)

Опять же, с точки зрения логики, вопрос как вопрос. А на деле клиенту задан вопрос из позиции «сверху», то есть клиент поставлен в позицию нуждающегося, проблемного человека. То есть, с точки зрения эмоций, – с принижающим подтекстом, не ведущий к продолжению разговора.

Правильно: «Добрый день! Могу ли я быть для вас полезной?»

История

Менеджер: «Вы сделали все неправильно. Надо было так. Так правильно!»

Клиент: «Вы считаете, что я не знаю, как делать правильно?»

Клиенту только что сообщили, что он делает что-то не так. Вспомните, что вы чувствуете, когда вам такое сообщают? Обиду, раздражение, гнев, разочарование и т. д. Причины? Потому что на самом деле вам только что сказали, что вы – плохой. А плохим быть ох как невыгодно.

Эту связку «Не так – значит, плохой» (она позволяет легко манипулировать другими!) в нас формируют с детства, и люди, порой не осознавая этого, живут с ней всю жизнь12. Хотя на самом деле «не так» означает всего лишь «не так».

Правильно: «Расскажите, пожалуйста, как вы видите последовательность действий в этом случае. Попробуем вместе найти, где тут «собака зарыта».

История

Продавец-консультант: «Ну, что вы говорите? Этого НЕ БЫЛО!»

Клиент: «Что значит, не было, когда – было? Вы хотите сказать, что я идиот и не помню, что было и чего не было?»

С точки зрения эмоциональных подтекстов, клиенту только что сообщили, что он недееспособен, и его представления о реальности весьма и весьма спорны.

Правильно: «Давайте восстановим ход событий и с вашей, и с нашей стороны, чтобы учесть все важные моменты и найти решение, которое вас порадует».

Таких примеров множество, можно продолжать и продолжать.

Как же проверить наличие и степень развитости эмоционального интеллекта у потенциального сотрудника?

* Задайте вопрос: «Что вы почувствовали, зайдя в офис нашей компании?» Правильным ответом будет рассказ про чувства – о хорошем настроении, радости, ощущении тепла, интереса или восторга, сообщение о разочаровании, грусти, усталости, облегчении, раздражении. Только, пожалуйста, спокойно реагируйте на негативные чувства, особенно если добраться до вашего офиса – задача не из легких, а вход вызвал у соискателя уныние (вход может нравиться вам и совсем не нравиться другим: это нормально). В конце концов, если к вам приезжают клиенты, то, вполне возможно, они чувствуют то же самое, и наконец-то вы это узнали (особенно если об этом вам сказали несколько кандидатов)! Неправильный ответ – рассказ о том, что соискатель увидел, о чем подумал.

* Спросите будущего сотрудника: «Как вы думаете, что чувствует клиент, которому продали не тот товар?» Правильный ответ – опять же про чувства, например, досаду, обиду, разочарование, раздражение, злость и т. д.