Преимущества:

Простота и удобство.

Систематизация данных и возможность количественного анализа.

Недостатки:

Некоторые гости могут не захотеть тратить время на анкеты.

Невозможность получить моментальную обратную связь, если вопрос возникает во время пребывания.

b) Отзывы на онлайн-платформах

Платформы для бронирования (Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews, Yelp и другие) – важные каналы для сбора отзывов.

Регулярное отслеживание отзывов: Отели должны активно мониторить отзывы на этих платформах, чтобы вовремя реагировать на негативные комментарии.

Призывы к оставлению отзывов: Мотивировать гостей оставлять отзывы, предлагая небольшие бонусы (например, скидки на следующие бронирования или бесплатные услуги).

Преимущества:

Широкий охват и доступность.

Возможность получения объективной и честной обратной связи.

Недостатки:

Риски манипулирования отзывами.

Нужно регулярно отслеживать все отзывы, что требует времени.

c) Отзывы через социальные сети

Сегодня многие гости оставляют свои отзывы и впечатления о пребывании в отеле в социальных сетях.

Мониторинг упоминаний: Использование инструментов мониторинга социальных сетей (например, Mention, Brand24) помогает отслеживать, когда и где упоминается ваш отель.

Поощрение за отзывы: Призывайте гостей делиться своими впечатлениями в социальных сетях, например, с использованием хэштегов, которые могут быть связаны с вашим отелем.

Преимущества:

Отзывы реальных людей, часто с фотографиями и видео.

Возможность получить больше неформальных и эмоциональных отзывов.

Недостатки:

Иногда гости могут публиковать необоснованно негативные или неактуальные отзывы.

Нужно активно мониторить соцсети, что требует дополнительных усилий.

d) Глубинные интервью и фокус-группы

Для более глубокой оценки опыта гостей и получения детализированной обратной связи полезно проводить интервью или фокус-группы. Это может быть сделано лично или по телефону.

Интервью с клиентами: Можно проводить интервью непосредственно с гостями во время их пребывания или после выезда, спрашивая о подробных впечатлениях.

Фокус-группы: Проведение фокус-групп с постоянными или наиболее лояльными гостями помогает выявить неочевидные аспекты, которые влияют на восприятие отеля.

Преимущества:

Возможность получить более глубокую информацию.

Гибкость в вопросах и возможность следовать за ответами.

Недостатки:

Требует значительных временных и трудовых затрат.

Иногда гости могут быть не столь откровенными в личных беседах.

2. Анализ отзывов гостей

После того как отзывы собраны, необходимо эффективно их анализировать. Вот несколько ключевых этапов этого процесса:

a) Классификация отзывов

Отзывы могут быть разных типов – положительные, нейтральные и отрицательные. Их необходимо классифицировать, чтобы понять, какие аспекты требуют улучшений.

Положительные отзывы: Определите, что именно гости ценят в вашем отеле. Это может быть качество обслуживания, удобства номеров, атмосфера, местоположение или дополнительные услуги.

Отрицательные отзывы: Выделите повторяющиеся проблемы или жалобы. Это могут быть проблемы с чистотой, шумом, качеством обслуживания, проблемами с оборудованием и т. д.

Нейтральные отзывы: Эти отзывы помогают увидеть, что не вызывает у гостей ярких эмоций, но и не имеет серьезных недостатков.

b) Анализ тенденций

Для того чтобы выявить долгосрочные проблемы или успешные аспекты, важно анализировать отзывы в динамике.

Использование инструментов аналитики: Специализированные программы (например, Revinate, TrustYou, Medallia) позволяют проводить анализ больших объемов данных и выявлять тенденции в отзывах.