TrustYou – сервис, который позволяет отелям собирать отзывы через анкеты и интегрировать их в систему управления качеством. TrustYou использует алгоритмы для анализа настроений гостей (аналитика эмоций).

Преимущества:

Быстрое получение обратной связи.

Удобство для гостей, возможность анонимного заполнения.

b) Социальные сети и платформы для отзывов

Гостям удобно делиться своим мнением о пребывании в отеле через социальные сети и специализированные платформы, такие как TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com и Yelp.

Reputation.com – платформа для мониторинга отзывов в реальном времени на различных платформах. Она позволяет собирать данные с множественных сайтов, анализировать рейтинги и выявлять проблемы в обслуживании.

Revinate – сервис для мониторинга отзывов, который позволяет отелям собирать и анализировать комментарии с различных каналов: от платформ для отзывов до социальных сетей.

Преимущества:

Большая база данных отзывов.

Инструменты для анализа репутации и оперативного реагирования на негативные отзывы.

2. Инструменты для мониторинга физического комфорта (обслуживание и инфраструктура)

a) Системы управления гостиницей (PMS)

Системы управления гостиницей (Property Management Systems, PMS) часто включают инструменты для мониторинга качества обслуживания, а также для отслеживания состояния номеров и инфраструктуры.

Opera PMS (Oracle) – одна из ведущих систем управления гостиницами. Включает в себя инструменты для мониторинга предпочтений гостей, управления бронированиями, а также контроля за качеством предоставляемых услуг и обслуживания.

Hotelogix – платформа для управления отелем с функцией мониторинга качества обслуживания, возможностью отслеживания запросов гостей, их предпочтений и жалоб.

Преимущества:

Интеграция с другими системами (например, CRM).

Помогает отслеживать проблемы с оборудованием и обеспечивать высокое качество обслуживания.

b) Системы управления техническим состоянием (CMMS)

Для мониторинга физического комфорта важно также отслеживать состояние оборудования, мебели, систем кондиционирования и т. д. Это можно делать с помощью систем управления техническим обслуживанием.

Maestro CMMS – система для управления техническим обслуживанием, которая позволяет отслеживать состояние оборудования в отеле, а также автоматически напоминать о необходимых ремонтах или обслуживании.

UpKeep – мобильная платформа для технического обслуживания, которая помогает следить за состоянием инфраструктуры, заказами на ремонт и обслуживанием оборудования.

Преимущества:

Позволяет своевременно устранять поломки и улучшать физический комфорт.

Удобство для сотрудников, мобильные решения для быстрого реагирования.

3. Инструменты для мониторинга персонализированного сервиса

a) CRM-системы

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают собирать данные о предпочтениях гостей, что позволяет создавать персонализированные условия для их комфортного пребывания.

Salesforce – одна из самых популярных CRM-систем, которая позволяет анализировать поведение гостей, их предпочтения, жалобы и отзывы, помогая персонализировать сервис для каждого гостя.

Guestline – система, ориентированная на гостиничный бизнес, которая включает в себя инструменты для отслеживания запросов гостей, персонализации сервиса и оценки их удовлетворенности.

Преимущества:

Помогает персонализировать опыт гостей, повышая их удовлетворенность.

Интеграция с другими системами для сбора данных о гостях.

b) Chatbots и автоматизированные системы обратной связи

Автоматизированные системы обратной связи и чат-боты на веб-сайтах и в мобильных приложениях могут быть полезными для сбора данных о комфорте в реальном времени. Например, если гость сталкивается с неудобствами в номере, он может моментально сообщить об этом через чат-бот, а отель сразу реагирует.