Использование инструментов мониторинга (например, Brand24, Mention, Hootsuite) позволяет отслеживать упоминания отеля и быстро реагировать на комментарии, как положительные, так и отрицательные.

Преимущества:

Позволяет оперативно получать обратную связь.

Возможность выявить и оперативно устранить негативные отзывы.

Недостатки:

Некоторые комментарии могут быть эмоциональными или необоснованными.

Постоянный мониторинг требует времени и ресурсов.

6. Анализ повторных визитов и лояльности клиентов

Один из косвенных способов измерения удовлетворенности гостей – это мониторинг их лояльности и числа повторных визитов. Если гости возвращаются или становятся постоянными клиентами, это сигнализирует о высоком уровне удовлетворенности.

Примерные метрики:

Количество повторных бронирований.

Длительность пребывания.

Число клиентов, использующих программы лояльности.

Преимущества:

Простой способ отслеживания уровня удовлетворенности через поведение клиентов.

Высокая лояльность обычно ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности.

Недостатки:

Не всегда ясно, что именно повлияло на лояльность (например, может быть связано с конкурентоспособными ценами или программами лояльности, а не только с комфортом).

7. Технология анализа поведения клиентов (например, «Customer Journey Mapping»)

Этот метод включает в себя анализ поведения гостей от момента первого контакта с отелем (например, через сайт) до выезда. Оценка различных этапов «путешествия» клиента позволяет выявить, где могут быть проблемы с комфортом и удовлетворенностью.

Пример: Если гость ожидает быстрой регистрации, а она занимает много времени, это может негативно сказаться на его общем впечатлении о пребывании.

Преимущества:

Позволяет анализировать опыт клиента на каждом этапе и устранять проблемные моменты.

Способствует улучшению всех взаимодействий с гостями.

Недостатки:

Требует использования сложных аналитических инструментов.

Не всегда дает прямую обратную связь о удовлетворенности.

Для точной оценки уровня удовлетворенности гостей важно использовать комбинированный подход, включающий несколько методов. Анкеты и опросы предоставляют количественные данные, в то время как глубинные интервью и мониторинг социальных сетей помогают получить более качественную информацию о восприятии отеля. Использование таких методов в комплексе позволяет не только выявить текущие проблемы, но и постоянно улучшать качество обслуживания и повышать лояльность гостей.

Сбор и анализ отзывов гостей – важная часть работы гостиничного бизнеса. Отзывы помогают выявить слабые места, улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Правильный подход к сбору и анализу отзывов способствует не только устранению проблем, но и созданию конкурентных преимуществ. Рассмотрим, как организовать эффективный процесс сбора и анализа отзывов.

1. Методы сбора отзывов

a) Анкеты и опросы гостей

Один из самых популярных способов сбора отзывов. Анкеты могут быть бумажными, но в настоящее время все чаще используются электронные формы.

После проживания: Разошлите анкеты по электронной почте или через SMS после выезда гостя. Анкета может содержать как закрытые (например, с оценками по шкале от 1 до 5), так и открытые вопросы (например, «Что вам понравилось?», «Что можно улучшить?»).

В процессе пребывания: Некоторые отели предоставляют анкеты прямо в номере или предлагают гостям заполнить форму через мобильное приложение отеля.

Длительные опросы: Например, в случае с постоянными клиентами или лояльными гостями можно предложить более глубокие и персонализированные опросы.