Zingle – платформа для мультиканальной коммуникации, которая помогает отелям общаться с гостями через чат, email, SMS и другие каналы, собирая отзывы в реальном времени.

Whistle – система для мгновенной связи с гостями через мобильные приложения. Гости могут сообщать о любых проблемах с комфортом напрямую через приложение, а персонал быстро реагирует.

Преимущества:

Мгновенный сбор информации о проблемах.

Повышение лояльности за счет быстрого реагирования на запросы.

4. Аналитические инструменты для обработки данных

a) Sentiment Analysis (Анализ настроений)

Анализ настроений помогает определить, насколько положительное или отрицательное восприятие у гостей, основываясь на их отзывах и комментариях.

Medallia – платформа для обработки данных о восприятии клиентов и анализа настроений. Она позволяет собирать и анализировать отзывы гостей, чтобы понять, какие именно аспекты их пребывания требуют улучшения.

MonkeyLearn – инструмент для анализа текстов и обработки отзывов с использованием алгоритмов машинного обучения. Он позволяет автоматически определять, какие слова или темы наиболее часто упоминаются в отзывах гостей.

Преимущества:

Помогает выявлять ключевые проблемы и точки боли.

Интеграция с другими инструментами для улучшения оперативности реакции.

b) Performance Dashboards

Интерфейсы для визуализации данных, или панели управления (dashboards), дают возможность быстро увидеть общие показатели комфорта и качества обслуживания, такие как средняя оценка отелей, частота жалоб, время реагирования на запросы.

Kipsu – инструмент для мониторинга и анализа отзывов в реальном времени, предоставляющий панель управления с ключевыми показателями качества обслуживания.

Tableau – аналитическая платформа для визуализации данных, которая позволяет собирать и анализировать информацию о комфорте в отеле в наглядном формате.

Преимущества:

Визуализация данных для принятия быстрых решений.

Позволяет отслеживать ключевые показатели в реальном времени.

Для эффективного мониторинга уровня комфорта в отеле важно использовать разнообразные инструменты, которые могут собирать обратную связь как от гостей, так и от персонала, а также анализировать физическое состояние оборудования и инфраструктуры. Интеграция различных систем (PMS, CRM, CMMS, аналитических платформ) помогает обеспечить комплексный подход и оперативно реагировать на проблемы, что, в свою очередь, способствует повышению уровня удовлетворенности гостей и укреплению репутации отеля.

Создание системы постоянного улучшения сервиса в гостинице (или системы качества) – это важный шаг к повышению уровня удовлетворенности гостей, улучшению репутации отеля и повышению его конкурентоспособности. Такая система помогает не только исправлять текущие недостатки, но и предугадывать потребности клиентов, обеспечивая им наилучший опыт. Рассмотрим, как создать и внедрить такую систему шаг за шагом.

1. Определение целей и задач системы улучшения сервиса

Прежде чем начать разрабатывать систему, важно четко определить, какие цели вы хотите достичь:

Повышение уровня удовлетворенности гостей: Система должна быть нацелена на постоянное улучшение сервиса с учетом потребностей клиентов.

Снижение числа жалоб: Внедрение процесса для быстрого реагирования на негативные отзывы и предотвращения повторных ошибок.

Повышение эффективности работы персонала: Оптимизация рабочих процессов, улучшение коммуникации и координации.

Оптимизация затрат: Снижение операционных затрат за счет более эффективного использования ресурсов.