Эти исследования в корне изменили мое отношение к роли фармацевта в рекомендации препарата, при этом они позволили разработать стратегию продвижения продуктов на качественно другом уровне, без иллюзий того, как фармацевт рекомендует. Безусловно, рекомендует, просто частота наступления подобных случаев всё меньше и меньше, особенно с возросшей ролью Интернета и изменением портрета покупателя в более молодую сторону.

Подтверждение своей гипотезе я обнаружил в 2016 году в статье господина А. С. Славич – Приступы (www.spct.ru), опубликованной в одном из номеров «Фармацевтического вестника». Автор провел независимое исследование « Тайный покупатель», посетив лично в городах-миллионниках разное количество аптек ^>6. Результат находится в таблицах №1 и №2 ниже по тексту:

Таблица №1.

Таблица №2.

Привожу текст автора, комментирующий таблицу №2: …«Как видно из таблицы, коммерческая ориентация (навыки и мотивация продаж) у российских аптекарей по многим параметрам весьма низка. Особенно остра эта проблема в отношении инициативных рекомендаций с целью „расширить“ покупку дополняющими или более дорогими товарами. Разумеется, такие рекомендации уместны не всегда. Однако характерный для российских аптек уровень таких попыток (примерно 15%) с точки зрения нормального розничного бизнеса, что называется, „не лезет ни в какие ворота“: эффективное значение данного параметра не ниже 60—80%»…

До этого в книге «Аптечный маркетинг»^> 7 в 2013 году господин А. С. Славич-Приступа писал о том, что фармацевтические работники в аптеке не очень часто рекомендуют посетителям какой-либо товар: «К сожалению, доля первостольников, способных без дополнительного обучения не просто «отпускать товар», а давать компетентные рекомендации хотя бы по 10—20 наиболее популярным категориям, очень невелика – в пределах 20%. ещё хуже обстоит дело с «коммерческой» квалификацией аптекарей – учетом цены, потребительской ориентации посетителей и т. п. К числу наиболее характерных проблем работы с клиентурой, по моему опыту, можно отнести следующие:

– рекомендации редко (порядка 10% российских аптек) даются по собственной инициативе первостольников

– до сих пор примерно в трети случаев встречается, по сути дела, отказ от рекомендаций по запросам вроде «посоветуйте что-нибудь от…» – за ними следуют ответы типа: «Всё на витрине, выбирайте», когда первостольник не оказывает реальной помощи в подборе препарата

– для большинства первостольников характерно недостаточное знание даже наиболее популярных препаратов: их основных действующих веществ, преимуществ и недостатков, важных деталей относительно режима приема и хранения

– большинство фармацевтов не имеют навыков рациональной аргументации и/или доступного изложения своих мыслей

– зачастую первостольники предлагают либо дорогостоящие, либо, напротив, дешевые товары, не пытаясь выявить ценовые ориентации конкретных посетителей

– менее чем в половине необходимых случаев при рекомендациях используется «минидиагностика» – уточняющие вопросы».

Естественно, право любого читателя – соглашаться, или не соглашаться с той статистикой и взглядами, которые я здесь привожу. Но опыт показывает – как только маркетологи и представители освобождаются от иллюзии того, что спрос на препарат за них будет кто-то генерировать, так сразу продажи начинают увеличиваться. И пусть любая лишняя рекомендация фармацевта будет «вишенкой на торте» хорошо организованного спроса – кто бы возражал!

Обратимся к исследованиям компании Ipsos Healthcare (