Формула «Логика стартовых тем»
Когда-то в 90-х гг., работая в офисе рекламного агентства, я предложил своему секретарю такой эксперимент. Сначала она звонила с представлением нас и нашего проекта по обычной формуле, как это делают все компании, а затем в начало ее старт-скрипта я добавил фразу: «Мы знаем ваша компания сейчас занимается… (и дальше «бла-бла-бла…»). В итоге второй вариант выиграл у первого по количеству встречных заинтересованных звонков более чем в два раза. Если по первому скрипту отзывов было 1 на 30 звонков в день, то на второй – 2—3 на 30.
На вооружение мы приняли формулу представления по телефону, где порядок тем установлен таким образом, чтобы клиент попал под наше влияние и его удобно было подвести к нужному нам ответу.
Алгоритм следующий:
– Клиенту о клиенте – менеджер демонстрирует клиенту в самой краткой форме свое признание его имиджа.
– Клиенту о звонящем представителе – менеджер знакомит клиента со своим статусом.
– Клиенту о фирме звонящего – менеджер передает волю руководства своей компанией.
– Клиенту о контексте (совместной теме) – менеджер интригует.
– Удобный вариант начала действий – менеджер мотивирует.
Если клиент неожиданно сворачивает с заданного вами маршрута – берите, как говорят, поводья в руки, и не отпускайте. Иначе потеряете управление. Однажды у меня был клиент, который в самом начале беседы захотел предложить свои условия. Но я вежливо сказал ему: «Прошу прощения, это здорово, что вы хотите рассказать мне о том, что вы предлагаете, но сначала Вам наверняка интересно узнать, что я подготовил для вас! Это займет 5 минут». Такой явный перехват инициативы позволил мне взять контроль в свои руки в самом начале.
«Приветствие – Причина – Заманчивое предложение»
Перед нами типичная схема холодного звонка. Она разбита на 3 темы, на которых собственно мы акцентируем внимание собеседника.
Что можно выжать на самом минимальном ресурсе общения?
– ПРИВЕТСТВИЕ
Поздоровайтесь и «берите быка за рога»
Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая быстро сделает его «горячим», которая исключит возможность дать вам моментальный отказ и позволит перейти к следующей реплике. Предположим, вы звоните потенциальному работодателю. Его ответ зависит от того, что предложите вы. И чем резвее вы стартуете, тем более вероятен благоприятный ответ!
Итак, вами выбрана роль, как на подиум вы взобрались на ступеньку «манеры представления» и готовы задать себе… пару глупых вопросов.
Да-да! Не откажите себе в разминке. Задайте вопросы и сами прислушайтесь за того, кому задали – вы легко обнаружите как многие люди, озабоченные своими проблемами, попадают на эту удочку и проваливают задуманное.
― У вас еще не закрыта вакансия?
Посмотрите сколько неуверенности, да к тому же позвонивший подтверждает, что обращается с опозданием. Поэтому весьма вероятен ответ «нет», и разговор будет завершен.
А вот второй глупый ход, если даже после первого «да»:
― Может быть я… (далее выбирайте любой вариант – все неудачные) – к вам приеду / вам подойду / вам вышлю свое резюме?
Зачем напрашиваться? Да еще подтекст такой, что лучше бы отказали.
Теперь покончим с подобной практикой навсегда. И зададим 2 вопроса по-другому.
Cпросите примерно так:
– Вас интересуют квалифицированные сотрудники, приносящие компании прибыль? ― на этот вопрос можно получить только ответ «да» и улыбку собеседника. Кого не интересуют те, кто увеличит капитал?
Теперь, вцепившись мертвой хваткой льва в нить этого разговора, вы перейдете ко второй фазе приветствия.