Андрей Толкачев Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров читать онлайн страница 10
 Модель переговоров «7П».
– Приветствие в соответствующей интонации;
– Представление cебя и предмета разговора;
– Причина (объяснение цели звонка);
– Проблема (обсуждение вопроса);
– Подведение итогов обсуждения;
– Признательность (выражение благодарности);
– Поздравление с началом деловых отношений.

Модель «SPIN»

Эта модель хорошо зарекомендовала себя в продажах.

Цель:

Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.

Стратегия:

Последовательность задавания вопросов:
Инструменты: 4 взаимодополняющих вопроса
С – ситуационный, П – проблемный, И – извлекающий, Н – направляющий.
– SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент;
– PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности;
– IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя;
– NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.

Пример применения:


– Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры? (С)

– Вас это полностью устраивает? (П)

– Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат? (И)

– Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем? (Н)

Скрытое интервью «Опросник – 7»

Одна из самых сложных в применении моделей телеразговора, больше похожая на методы исследования: анкетирование или интервью. Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, где можно смакуя каждый вопрос добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний).

Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы, они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.

Концепция: Позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.

Стратегия: Внедрить новые идеи. 1) вопросы готовят почву для беседы – 2) подводка к нужному месту – 3) «подбрасывание идеи»

Роль: суггестор

Инструменты: 7 взаимодополняющих вопросов

Зона применения: первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.

Модель «Опросник – 7».

– ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ ВОПРОС – узнаем, какие цели у X.,как он к ним относится:

– Каковы Ваши цели относительно…?

– ВЫЯСНЯЮЩИЙ ВОПРОС – проясняем какие шаги были предприняты Х.:

– Что получилось?

– УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС – понуждаем комментировать то, что было сказано:

– Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…? Вы полагаете, что…?

– ПРОВОКАЦИОННЫЙ ВОПРОС – подстрекаем назвать то, что беспокоит, болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности:

– Что Вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре, по сравнению с другими?

– ПЕРЕКЛЮЧАЮЩИЙ ВОПРОС —поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение:

– Давайте так, если я гарантирую Вам это – Вы сможете сегодня же перечислить предоплату?»

– АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до 2—3 возможных вариантов – выигрываем время:

– Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник?