Примеры: – “Как эти зависания влияют на вашу продуктивность?” – “Что происходит, когда ноутбук не справляется с обработкой больших файлов?” – “Сколько времени вы теряете из-за медленной загрузки программ?”

Фишка: Здесь ты усиливаешь боль, делаешь проблему более значимой в глазах клиента. Это ключевой момент – чем острее клиент чувствует проблему, тем больше он готов платить за ее решение.

Направляющие вопросы (N)

Эти вопросы подводят клиента к осознанию ценности решения и его преимуществ.

Примеры: – “Если бы ноутбук загружал программы в два раза быстрее, как бы это повлияло на вашу работу?” – “Насколько было бы полезно иметь батарею, которая держит заряд весь рабочий день?” – “Представьте, что вы можете обрабатывать видео без зависаний – сколько времени это бы сэкономило?”

Фишка: Эти вопросы заставляют клиента самого рассказать о выгодах твоего предложения. Когда человек сам проговаривает выгоды, они становятся для него гораздо более убедительными, чем если бы ты их перечислял.

Пример использования SPIN в разговоре

Ситуация: Клиент интересуется ноутбуками.

Продавец (S): “Для каких задач вы обычно используете компьютер?”

Клиент: “В основном для работы с документами, но иногда редактирую фотографии и монтирую небольшие видео для соцсетей.”

Продавец (P): “А с вашим нынешним ноутбуком возникают какие-то сложности при монтаже видео?”

Клиент: “Да, он часто зависает, особенно когда файлы большие. И рендеринг занимает вечность.”

Продавец (I): “И как эти зависания влияют на вашу работу? Наверное, приходится тратить гораздо больше времени, чем хотелось бы?”

Клиент: “Это просто кошмар! Иногда на монтаж простого ролика уходит целый вечер. А еще бывает, что программа вылетает, и приходится начинать заново.”

Продавец (N): “А если бы у вас был ноутбук, который справлялся бы с монтажом без зависаний и рендерил видео в 3 раза быстрее, сколько времени это бы вам сэкономило?”

Клиент: “Ого, это было бы потрясающе! Я бы экономил как минимум несколько часов в неделю и мог бы делать более сложные проекты.”

Продавец: “У нас как раз есть модель, которая идеально подходит для таких задач…”

Видишь, как это работает? Клиент сам рассказал о своих проблемах, сам осознал их серьезность и сам описал выгоды от решения. Тебе осталось только предложить подходящий товар!

Как слушать так, чтобы клиент это чувствовал

Задавать вопросы – это только полдела. Нужно еще уметь слушать ответы. И не просто слушать, а так, чтобы клиент чувствовал твою заинтересованность.

Вот несколько приемов активного слушания:

1. Полное внимание

Забудь о телефоне, других клиентах, личных проблемах. Когда клиент говорит, он должен быть центром твоей вселенной. Смотри в глаза, кивай, показывай, что ты полностью сосредоточен на его словах.

2. Не перебивай

Даже если клиент говорит не совсем по теме или ты уже понял, что ему нужно. Дай ему закончить мысль. Перебивание – это проявление неуважения, которое мгновенно разрушает доверие.

3. Используй поддерживающие реплики

“Понимаю”, “Действительно”, “Интересно”, “Расскажите подробнее” – эти короткие фразы показывают, что ты слушаешь и поощряешь клиента продолжать.

4. Делай паузы

После того как клиент закончил говорить, сделай небольшую паузу (1-2 секунды) перед своим ответом. Это показывает, что ты обдумываешь его слова, а не просто ждешь своей очереди высказаться.

5. Перефразируй услышанное

“Если я правильно понял, вам нужен телефон с хорошей камерой и большим объемом памяти, потому что вы много фотографируете в путешествиях?” Это показывает, что ты реально слушал и понял клиента.

6. Задавай уточняющие вопросы