4. Первый контакт нужно подстраивать под тип клиента: Аналитику нужны факты, Общительному – дружеское общение, Директивному – четкость, Экспрессивному – эмоции и яркие образы.

Важно найти баланс между навязчивостью и безразличием с помощью правила “трех метров”, техники “занятого присутствия” и периодических “проверок”.

При большом потоке клиентов нужно уметь расставлять приоритеты, использовать краткие приветствия и технику “мостика”.

Запомни: цель первого контакта – не впарить товар, а установить доверие и начать диалог. Если клиент почувствует, что ты реально хочешь помочь, а не просто впихнуть ему что-то, шансы на успешную продажу взлетают до небес.

В следующей главе разберем, как задавать правильные вопросы, чтобы выявить истинные потребности клиента и направить разговор в нужное русло. А пока – попробуй применить полученные знания на практике и выполни упражнение “Идеальное начало”.

До встречи в следующей главе!

Как разговорить клиента и узнать, что ему реально нужно

Добрался до третьей главы? Молодец! Теперь ты знаешь, что происходит в голове у клиента и как правильно начать разговор. Пора разобраться с самым вкусным – как задавать такие вопросы, чтобы клиент сам рассказал, что ему впарить… ой, то есть что ему действительно нужно!

Знаешь, в чем секрет крутого продавца? Он говорит всего 30% времени, а остальные 70% слушает клиента. И это не просто вежливость – это мощнейший инструмент продаж. Но чтобы клиент говорил, нужно уметь его разговорить. А для этого нужны правильные вопросы.

Почему вопросы – твое секретное оружие

Представь, что ты детектив, а клиент – свидетель преступления. Твоя задача – вытянуть из него всю информацию, но так, чтобы он сам не понял, насколько много рассказал. Круто, да?

Вот что дают тебе правильные вопросы:

1. Информация о реальных потребностях

Клиент часто сам не знает, чего хочет. Он приходит за телефоном “получше”, а что значит “получше” – не понимает. Твои вопросы помогут ему (и тебе!) разобраться.

2. Контроль над разговором

Кто задает вопросы, тот ведет беседу. Это как руль в машине – ты можешь направлять разговор туда, куда нужно, не давя на клиента.

3. Вовлечение клиента

Когда человек отвечает на вопросы, он вовлекается в процесс. А вовлеченный клиент – это уже наполовину твой клиент.

4. Выявление возражений

Правильные вопросы помогают выявить сомнения и возражения клиента еще до того, как он их озвучил. А значит, ты можешь подготовиться и отработать их заранее.

5. Создание доверия

Когда ты задаешь вопросы и внимательно слушаешь ответы, клиент чувствует, что его понимают и ценят. А это – основа доверия.

Типы вопросов и когда их использовать

Вопросы – это как инструменты в наборе мастера. Для разных задач нужны разные инструменты. Давай разберемся, какие бывают вопросы и когда их лучше применять.

1. Открытые вопросы

Что это: Вопросы, на которые нельзя ответить просто “да” или “нет”. Они начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “расскажите”.

Когда использовать: В начале разговора, чтобы разговорить клиента и собрать информацию.

Примеры: – “Расскажите, для каких целей вы выбираете новый телефон?” – “Что для вас самое важное в новой куртке?” – “Как вы обычно используете этот тип устройств?”

Фишка: Открытые вопросы дают клиенту возможность рассказать о своих потребностях своими словами. Ты получаешь много информации и показываешь, что реально интересуешься его ситуацией.

2. Закрытые вопросы

Что это: Вопросы, на которые можно ответить “да” или “нет”, либо дать очень короткий конкретный ответ.

Когда использовать: Для уточнения деталей, подтверждения понимания или направления разговора в нужное русло.