Если что-то не понял или хочешь получить больше информации, не стесняйся уточнять: “Вы сказали, что вам важна автономность. Сколько часов работы от батареи было бы для вас оптимально?”

7. Записывай ключевые моменты

Если разговор длинный или клиент называет много требований, можно делать короткие заметки. Это не только поможет тебе ничего не забыть, но и покажет клиенту твою серьезность и внимательность.

Ошибки при задавании вопросов и как их избежать

Даже опытные продавцы иногда совершают ошибки при задавании вопросов. Давай разберем самые распространенные и научимся их избегать.

1. Допрос вместо диалога

Ошибка: Задавать вопросы один за другим, как на допросе, не давая клиенту времени на размышление и не показывая, что его ответы важны для тебя.

Как исправить: После каждого значимого ответа делай паузу, комментируй услышанное, показывай, что информация важна и полезна.

2. Наводящие вопросы, которые слишком очевидны

Ошибка: “Вам ведь нужен качественный товар, который прослужит долго, правда?” – такие вопросы выглядят как манипуляция и вызывают отторжение.

Как исправить: Задавай более нейтральные вопросы: “Насколько важна для вас долговечность товара?” или “Какой срок службы вы считаете оптимальным для такого устройства?”

3. Вопросы не по делу

Ошибка: Задавать вопросы, не связанные с потребностями клиента или с товаром, только чтобы заполнить паузу или “для галочки”.

Как исправить: Каждый вопрос должен иметь цель – получить конкретную информацию, которая поможет подобрать подходящий товар или преодолеть возражение.

4. Игнорирование ответов

Ошибка: Клиент говорит, что ему важна компактность, а ты все равно показываешь большие модели, потому что они дороже или у тебя план по ним.

Как исправить: Внимательно слушай ответы и реально используй полученную информацию при подборе товара. Клиент сразу чувствует, когда его не слушают.

5. Слишком личные вопросы

Ошибка: “А сколько вы зарабатываете?” или “Почему вы не можете позволить себе более дорогую модель?” – такие вопросы могут обидеть или смутить клиента.

Как исправить: Формулируй вопросы о бюджете деликатно: “В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете варианты?” или “Какие параметры для вас приоритетнее, если придется выбирать между ценой и функциональностью?”

6. Вопросы-монологи

Ошибка: Задавать длинные, запутанные вопросы, на которые сложно ответить: “Вам нужен телефон с хорошей камерой, или вы больше ориентируетесь на производительность, или, может быть, для вас важнее дизайн и престиж бренда, или все-таки автономность?”

Как исправить: Один вопрос – одна мысль. Если нужно узнать о нескольких параметрах, задавай вопросы последовательно.

Практическое упражнение: “Мастер вопросов”

Пора потренироваться! Вот упражнение, которое поможет тебе отточить навык задавания правильных вопросов.

Цель: Научиться задавать разные типы вопросов и выстраивать их в логическую последовательность.

Что делать:

1. Выбери 3-5 популярных товаров в твоем магазине/отделе.

2. Для каждого товара составь список из 10-12 вопросов разных типов:

~2-3 ситуационных вопроса

~2-3 проблемных вопроса

~2-3 извлекающих вопроса

~2-3 направляющих вопроса

3. Расположи эти вопросы в логической последовательности, как в технике SPIN.

4. Попрактикуйся с коллегой: пусть он играет роль клиента, а ты задаешь вопросы. Потом поменяйтесь ролями.

5. После каждой практики обсудите:

~Какие вопросы работали лучше всего?

~Какие вызывали затруднения или сопротивление?

~Как можно улучшить формулировки?

Пример для смартфона:

Ситуационные вопросы: – “Какой смартфон вы используете сейчас?” – “Для каких целей вы обычно используете телефон больше всего?”